É inegável os impactos da crise econômica do Brasil no mercado de contact center. Porém, esse é apenas um dos desafios que o setor terá pela frente esse ano. Tão importante quanto, a atividade está passando por uma transformação profunda imposta pela revolução digital. Na avaliação de Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, estamos vivendo um momento em que as relações de consumo passam por uma profunda mudança e devem evoluir ainda mais. “Migramos das relações analógicas para as digitais e essa evolução exige das organizações uma revisão em sua forma de atuação no mercado e, principalmente, na maneira de se relacionarem com seus consumidores, a partir de interações ágeis e assertivas”, explica. Assim, o executivo coloca como principal desafio a atuação como uma área de inteligência, aprimorando a comunicação e o relacionamento dos clientes com os consumidores. “Isso fundamenta a importância da implementação de estratégias multicanais nas organizações.”
Mais do que isso, o processo de venda, relacionamento com o cliente e o pós-venda deverão estar cada dia mais integrados, de acordo com Noronha. A qualidade do pós-venda, por exemplo, passa a ser fator decisivo para aumentar o volume de vendas, principalmente, considerando as repercussões positivas e negativas nas redes sociais. Se hoje, o cliente compra um produto por sua qualidade e preço, cada vez mais, um terceiro fator deve ser incorporado no processo de venda: como o cliente se sente após sua experiência de compra e consumo. “As empresas precisam investir na qualidade de produtos e serviços, mas devem também dedicar-se a aperfeiçoar constantemente o atendimento, mantendo a promessa de sua marca e entendendo os desejos e expectativas em toda a jornada de relacionamento”, pontua. Por conta desse cenário, em 2016, será ainda mais necessária a integração entre o contato com o consumidor e o back office, de forma cada vez mais automatizada, com transparência de informação ao consumidor, segundo o diretor da Atento.
Baseado nesses fatos, Noronha pontua que as tendências do setor estarão na melhoria da eficiência dos serviços, ou seja, melhorar a qualidade e ao mesmo tempo reduzir custos. No aspecto financeiro, ele vê as operações de cobrança importantes não só para recuperar crédito como também os clientes. “E isto, exigirá muita flexibilidade e inteligência das organizações para se adaptarem ao novo mercado que parte nossa porta.” Na busca por eficiência, a automatização de processos, sobretudo os de back Office, estará na agenda das empresas. Por último, o executivo destaca a inteligência como fator decisivo de sucesso. “Neste item as empresas procuram ser estruturar cada vez mais com processo de analytics. Entender seus clientes e até predizer comportamentos será fator de diferenciação estratégica”, completa.
