Os avanços tecnológicos presenciados nos últimos anos não só mudaram a forma das pessoas se relacionarem entre si como também provocaram transformações significativas nas relações de consumo. Muita coisa mudou, desde as demandas dos clientes, até a própria forma como se comportam durante todo o ciclo de venda. “Ao fazerem uso da tecnologia para se comunicarem e pesquisarem, antes mesmo da aquisição de serviços, os consumidores se tornaram mais bem informados e, consequentemente, mais exigentes”, conta Simão Luiz Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas do Banco do Brasil, acrescentando que eles também estão em busca de experiências simples, inovadoras e que proporcionam conveniência.
No setor bancário, ele explica que, diante desse quadro de revolução digital e da forte tendência à comoditização, o relacionamento com os clientes se torna decisivo para a escolha da instituição financeira. Assim, a oportunidade está em estabelecer vínculos de mais qualidade com o público por meio da entrega de uma proposta de valor coerente e consistente a cada experiência. Isso passa por um modelo de relacionamento digital, complementar ao atendimento presencial. “O cliente pode optar pelo tipo de atendimento que julgar mais conveniente. Ressalta-se que o atendimento à distância proporcionado pelas ferramentas digitais era um desejo muito forte dos clientes, que relatam a percepção de mais conveniência e facilidade de acesso ao gerente.” Como resultado da implementação dessa estratégia no BB, o número de contatos diários por gerente cresceu em mais de 50%. “Isso significa que, ao intensificar os contatos com os clientes, mais negócios se efetivam: o modelo digital apresenta volume de negócios 20% superior ao observado no modelo tradicional”, completa.
O diretor destaca, no entanto, que só é possível implementar essa estratégia se houver a construção de uma Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) robusta, que permita acompanhar o comportamento do cliente. “Ao compreender o comportamento, as necessidades e as preferências de cada cliente, é possível oferecer soluções customizadas e condizentes com as expectativas dos diversos públicos.” Assim, as informações oferecidas pelos canais digitais funcionam como termômetro de satisfação, que se traduzem na definição de estratégias e no aprimoramento de modelo de atuação, processos, fluxos, produtos e serviços, colocando-o em vantagem competitiva e se destacando perante a concorrência. “Isso significa que essa nova realidade digital requer também mudança na cultura organizacional. Este aspecto é crucial para o mundo dos negócios”, reforça.
