A transformação digital também chegou ao mercado de cobrança. Seguindo a tendência dos clientes, as operações do setor estão tomando esse rumo, com a adoção de novas tecnologias. Embora ainda vistos com desconfiança, os agentes digitais já estão cobrando em algumas empresas, trazendo bons retornos. É o caso da Telefonica/Vivo, que vem passando por uma transformação, comandada por Anderson Albuquerque Lima, superintendente executivo de cobrança. “Eu tinha o grande desafio de modernizar a cobrança em um setor como o de telecom, em que há um volume muito grande”, contou o executivo, hoje (27), durante debate no 1º Workshop Olos de Planejamento Estratégico de Cobrança, realizado em Atibaia (SP), e que contou com apoio da Khomp e SDC.
Aproveitando da simplicidade que são as ligações para cobranças lembretes, o executivo decidiu investir na tecnologia de reconhecimento de voz. Ou seja, um agente digital fazendo a cobrança. “É um caminho natural, respondendo à transformação digital do mercado”, disse. Como resultado, a operadora tem registrado um feedback positivo dos clientes. “Não é uma experiência fácil e ainda há o que melhorar, mas as oportunidades são grandes. E mais importante, nosso cliente aprovou. Quem sabe no futuro não possamos avançar ainda mais com negociações maiores”, detalhou.
Nesse processo, um ponto importante foi a participação da prestadora de serviço. O projeto não só contou com a Olos, como foi feito em parceria com a Credit Cash. “A Telefonica/Vivo não tirou a EPS do meio, mas a colocou como parceira para somar as competências da tecnologia com a inteligência do negócio, mostrando que essa transformação não é uma ameaça, mas uma oportunidade que pode gerar ganho para todos”, acrescentou Paulo Godoy, presidente da Olos. “Para se ter ideia de que se trata de uma realidade, hoje a Credit Cash conta com 254 agentes digitais que produzem como se fossem 500, pois não faltam, não atrasam, não saem para pausa, não saem de férias, não ficam doentes, não ocupam espaço, não maltratam os clientes e podem trabalhar durante 24 horas por dia”, reforçou o executivo.
Diante disso, o desafio do mercado de cobrança deve ser cada vez mais encarar essa nova oportunidade com os agentes digitais e trazer a transformação para dentro do negócio, segundo Vilnor Grube, diretor da ClienteSA. “Há dúvidas. Há quem bata o pé. No entanto, a mudança está em curso. Não é o fim das PAs, mas também não teremos o mesmo cenário. Quem não se preparar, daqui três anos não estará aqui para discutir”, refletiu.
Ainda que compartilhe da opinião dos executivos, Anderson Guidolini, diretor de planejamento da Paschoalotto, porém, não acredita no avanço dos agentes digitais em toda a régua de cobrança. “A tecnologia está aí e deve tomar de 50% a 60% das PAs humanas, mas as faixas de dívidas mais altas continuarão sendo feitas por pessoas”, afirmou. Inclusive, ele acredita que haverá um processo de maior valorização dos operadores, que deverão se tornar ainda mais especialistas.
