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A transformação pela qualidade

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Principal canal de relacionamento da Net, o call center é fundamental na percepção do cliente sobre a marca. “Por essa razão temos buscado aprimorar ao máximo a qualidade do atendimento”, pontua Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, reforçando que isso é reflexo da própria transformação do mercado, que tem cobrado um posicionamento voltado para a excelência. “Hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, e a qualidade tem adquirido uma importância maior na decisão dos consumidores.”
A receita, na opinião do diretor, é ter sistemas simples e precisos, processos aderentes à expectativa do cliente e pessoas treinadas e comprometidas com um bom atendimento. Dessa forma, a Net tem investido em diversas ações para melhorar a qualidade do atendimento. O diretor conta que a empresa se preocupa em desenvolver os parceiros de atendimento por meio de treinamentos constantes e modelos de negócio que possibilitem aos mesmos um maior investimento em ferramentas e sistemas de qualidade. Além de atuar preventivamente, também investe em sistemas que automatizam e levam inteligência ao processo de diagnóstico do problema do cliente, viabilizando uma solução mais rápida.  “Isso pode ser visto nos resultados que apresentamos nos últimos anos, sendo a empresa melhor colocada no ranking Anatel”, comenta Tonet. A Net também recebeu, recentemente, o troféu de Empresa do Ano no Prêmio de Excelência em Contact Center.
Porém, a qualidade não é só medida por essas conquistas. A empresa também se preocupa em realizar um trabalho bem próximo às empresas prestadoras de serviço. “Minha equipe está presente em cada um dos nossos sites de atendimento, acompanhando diariamente a performance de cada operação. Contamos com o apoio das empresas parceiras na geração de informações não só quantitativas, mas também qualitativas, inclusive do nosso negócio”, conta Tonet. A partir dessas informações, a Net estabelece as políticas de qualidade e atua junto a cada fornecedor para atingir as metas.
O diretor acrescenta ainda que é possível sim aliar qualidade e rentabilidade, contrariando o que muito dizem. Para isso, Tonet explica que as empresas precisam buscar melhorar a produtividade, ou seja, o fazer certo da primeira vez. “A redução da taxa de retrabalho é fundamental para se alcançar a qualidade a custos acessíveis”, aconselha.

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