Autor: Márcio Arnecke
Uberização se tornou um termo recorrente no dia a dia não simplesmente fazendo menção ao serviço do Uber – alternativa de transporte privado-, mas também ilustrando a mudança no modo de consumo causada pela economia digital. Mas qual o motivo da rápida ascensão e por que se tornou um grande sucesso? Para esta resposta a ordem é inovação. Nos dias atuais vemos a crescente demanda por serviços como o Uber em diversos segmentos: o Airbnb para hotéis, o Netflix para filmes e séries, e a Amazon para livros, são os principais exemplos.
Em comum, todos transformaram a relação entre empresa x cliente com foco muito bem definido – promover a experiência deste consumidor e não apenas oferecer um serviço. Essa migração dos negócios fez com que algumas companhias conseguissem realizar a transição do antigo para o novo modelo com maestria. Já aquelas que se recusaram a compreender o significado e o alcance da economia digital, foram extintas do mercado.
Indo muito além da conversão das vendas, as companhias devem ter em mente que a qualidade de sua relação com o cliente é fundamental. Hoje, ele está conectado o tempo todo e, ao personalizar esse atendimento e criar um relacionamento a longo prazo, é possível conquistar sua fidelidade.
Duas situações simples do cotidiano exemplificam como funciona essa nova maneira de se relacionar: o serviço ao cliente incorporado aos jogos para celular e a autonomia de decisão dos agentes de atendimento ao cliente.
Serviço ao cliente em jogos para celular
No universo dos aplicativos móveis, considerar a relevância somente do número de downloads de um determinado aplicativo é um erro. Deve-se enaltecer a experiência desse usuário durante o uso. Neste quesito, desenvolvedores de jogos enfrentam grandes desafios. Isto porque não há integração entre o suporte de atendimento e o app, o que faz com que o usuário tenha que sair do jogo e acessar o website, se quiser ser atendido. Mas atualmente, já está disponível a integração com a central de atendimento ao cliente no aplicativo. Por este canal, os editores não só conseguem melhorar a experiência do ponto de vista do usuário, como sabem quem ele é, quais são seus contatos e suas dificuldades no jogo, com apenas um simples, imediato e personalizado contato.
Autonomia dos agentes
Foi-se o tempo em que falas monótonas de um agente de call center ou respostas prontas via e-mail de suporte ao cliente eram aceitas pelos consumidores que, invadidos por um sentimento de abandono, paravam de adquirir produtos dessas marcas, por melhores que fossem. De outro lado, há o reconhecimento por parte do cliente quando o tratamento da equipe de atendimento é coerente, onde a pessoa do outro lado entende os fatos e propõe uma solução.
A maior parte dos líderes de serviço ao cliente tem entendido que esta é a melhor solução, a qual faz parte do atendimento uberizado, que trata o consumidor com respeito e inteligência, além de ser sempre individual e nada premeditada. Portanto, se planeja manter-se ou entrar no mercado, seja de qual segmento for, adquira o pensamento da uberização.
Márcio Arnecke é diretor de marketing da Zendesk para América Latina.
