Autor: Francisco Zapata
Quando pensamos em Customer Experience, Customer Success e todas as ferramentas desenvolvidas dentro de seus domínios, sempre procuramos oferecer o máximo de comodidade aos nossos clientes. Isso é extremamente positivo, afinal, qual é o nosso propósito senão oferecer o melhor tratamento possível ao nosso público? Porém, existe uma outra abordagem de atendimento cuja demanda tem crescido cada vez mais com o passar dos anos: a que aumenta a autonomia do cliente.
Pesquisas da Microsoft já revelaram que 98% dos brasileiros já espera contar com canais de autoatendimento ao lidar com o suporte técnico de algum tipo de serviço ou produto. E, ao contrário do que se pode pensar, permitir que o cliente conduza a si mesmo através de etapas de manutenção e resolução de problemas não é sinônimo de falta de cuidado para com ele, e sim, é uma forma de empoderá-lo com sistemas competentes e eficazes que tragam a agilidade e a praticidade que eles buscam – e precisam – em seu dia a dia.
A importância de ter o controle em mãos
Esta busca por velocidade e autonomia na obtenção de informações e de respostas é uma tendência do público que vai além do suporte técnico; um relatório realizado pela fornecedora de soluções em comunicações Avaya mostrou a predileção por autonomia por parte dos consumidores: de acordo com os dados levantados pelo estudo, 64% dos dois mil entrevistados consideram um grande esforço ter de entrar em contato repetidamente com o suporte de uma empresa para solucionar o mesmo problema. Enquanto isso, 62% aponta o redirecionamento no processo de atendimento para chegar a um funcionário capaz de resolver o problema como um impasse, e, por fim, 56% destacou sua insatisfação com a falta de retorno por parte do suporte para resolver o problema apresentado. Logo, vemos o quão relevante é a sensação de independência para o público. Ele está cansado de depender de meios ineficientes e, embora ele precisa certamente contar com todos os dispositivos de suporte e assistência à sua disposição quando necessário, ao mesmo tempo, ele procura interagir com as empresas ao seu modo particular, dentro do seu tempo e em suas próprias condições de negociação. Em outras palavras, deve-se então investir em canais que o permitam resolver a maior parte das adversidades técnicas por conta própria, trazendo assim conforto, comodidade e, acima de tudo, independência no processo de utilização do produto ou serviço adquirido por parte do cliente.
O mercado tem saciado esta demanda?
O fato de que o cliente procura por uma resolução de problemas ágil e ao seu alcance não é exatamente uma informação nova para as empresas. Há tempos que iniciativas são executadas para fornecer ao cliente o suporte que ele precisa. As FAQ’s, por exemplo, foram ao longo dos anos a ferramenta mais utilizada para responder as dúvidas do público.
Mas, por mais elaboradas e completas que fossem suas estruturas, nem sempre o cliente possuía o tempo e a disposição para buscar informações nas FAQ’s. O cliente raramente poderá dedicar uma parte do seu dia para buscar aqueles dados e, com a urgência de suas tarefas diárias, ele busca uma solução pronta para o problema que está enfrentando. Em outras palavras, talvez seja preciso ir um pouco além.
Aliando-se à tecnologia
Se as FAQ’s não foram suficientes para saciar a necessidade de soluções imediatas que o cliente possui, porque não investir em algo mais eficaz? Atualmente, esta tem sido a nova aposta do mercado, os bots de atendimento, sejam eles movidos a Inteligência Artificial ou não.
Estes softwares capazes de simular um diálogo com um humano têm sido a preferência geral tanto pelos consumidores quanto pelas empresas. Uma pesquisa feita pela Chatbots Brasil em parceria com a Opinion Box afirmou isso ao entrevistar consumidores de todo o país e mostrar que 55% dos clientes de diversos segmentos já optam por aplicativos de mensagens instantâneas, inclusive usando Inteligência Artificial. Enquanto isso, outra pesquisa, desta vez realizada pela MindBowser e o Chatbots Journal, mostrou que empresas que já optaram pelo atendimento via chatbots obtiveram um aumento de 30% em seu ticket médio.
Esta preferência mútua é dada por dois fatores: a comodidade oferecida ao consumidor, uma vez que estes canais de atendimento estão disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana, sempre prontos para entregar a solução necessária independente de qualquer circunstância externa e, ao mesmo tempo, os benefícios ao empresário, que irá obter uma grande redução de custos com contratação de equipes, treinamento e capacitação.
Cautela, equilíbrio e prioridades no atendimento
Embora os bots teoricamente sejam programáveis para discutir e compreender qualquer assunto, independente do seu grau de complexidade, não podemos cair na armadilha de investir todo nosso programa de experiência do cliente em suas possibilidades.
Os bots estão cada vez mais profissionais sim, mas a partir de uma certa complexidade eles precisam de tanto esforço de treinamento e adaptação que não vale mais a pena, e a partir desse ponto a experiência do cliente sofre mais que se beneficia.
O cliente vai acabar desistindo de um bot mal feito, e vai ocupar de qualquer forma o tempo de um humano no atendimento, colocando a perder todo o investimento colocado no bot e ainda por cima dando ao cliente a sensação de ele mesmo ter desperdiçado seu tempo, já que no final ele precisou de um humano para se resolver.
O Autoatendimento é portanto indispensável, e disso não podemos esquecer. Nos cabe então saber analisar cada situação e compreender em quais ele é o mais aplicável para que estejamos aptos a oferecer o que há de melhor, valorizando a independência do consumidor ao mesmo tempo em que garantimos todo um rol de ferramentas, dispositivos e mentes ao seu dispor para a construção de uma experiência que seja memorável durante todo o processo.
Francisco Zapata é CEO da Kentricos.
