Autora: Vanessa Tiba
A corrida pela omnicanalidade acontece há anos – empresas integram um novo canal em seu portfólio sempre que eles aparecem. O omnicanal se tornou o Santo Graal para qualquer relacionamento entre empresa e cliente. Porém, nem sempre, as companhias pensam nas necessidades dos consumidores antes de escolherem as melhores opções para se comunicar.
As redes sociais já são utilizadas por muitas empresas como mais uma forma de contato e aproximação com os consumidores. Porém, geralmente, a resposta à essa interação leva um tempo significativo e, quando chega, muitas vezes não resolve a questão apresentada pelo cliente. A causa desta experiência insatisfatória está relacionada ao fato de que o serviço efetuado por meio das redes sociais pode ter sido implementado separadamente do resto do contact center e, em alguns casos, ser geridos pelo departamento de marketing.
O uso do chat na web é um outro exemplo de ferramenta que foi escolhida para ser implementada no omnicanal. A plataforma dispõe de uma excelente performance, tendo em vista que permite que os objetivos da empresa sejam alcançados – sejam eles comprar, resolver incidentes ou até procurar por informações específicas – por meio de uma conversa mais humanizada e leve, retirando o tom robótico de respostas padronizadas como “clique aqui”. Se um chatbot não tiver inteligência suficiente para entender as solicitações dos clientes ou a interação com o agente humano, a conversa com o consumidor pode ser cortada ao meio, se exceder ao limite de tempo estipulado.
Mesmo que uma empresa seja omnicanal e ofereça diversas plataformas para se comunicar com seus clientes, isso nem sempre tem valor para eles. A maioria dos consumidores está mais focado em um bom atendimento, com respostas concretas, rápidas e que resolvam seus problemas.
Digitalização na era da Covid-19
O cenário de negócios passou por grandes mudanças nos últimos tempos. Cada vez mais empresas apostam nos canais digitais para promover a inovação e modernizar os seus métodos de trabalho, sendo, também, frequente a proliferação de negócios virtuais. Esse processo de digitalização, que começou há muito tempo, tem crescido exponencialmente depois da pandemia e está avançando em um ritmo acelerado entre diferentes setores.
Portanto, as empresas devem ser ágeis e flexíveis, acompanhar o ritmo da transformação tecnológica e analisar o ambiente para poder se adaptar às novas necessidades dos clientes e colaboradores.
Experiência do cliente: Filosofia responsiva
É verdade que em casos de grande urgência ainda preferimos ligar por telefone e ser atendidos por uma pessoa. No entanto, existem muitos casos em que as tecnologias ajudam, mesmo no caso de uma chamada telefônica. No setor de saúde, por exemplo, com as incertezas da pandemia, muitas pessoas buscaram atendimento por telefone para falar com especialistas, enfermeiros e médicos para tirar suas dúvidas. Mas, a experiência responsiva vai além da tecnologia.
Ela promove um relacionamento com o cliente, onde nenhuma interação/pedido ficará sem resposta. Um contact center responsivo não deixa o cliente esperando por não ter agentes disponíveis, não obriga o cliente a preencher o formulário onde o campo “endereço” não reconhece a sua rua e não o deixa continuar. A conversa nunca termina até que o problema seja resolvido. Ou seja, A filosofia responsiva consiste em dar sempre opções ao cliente, para que ele escolha quando quer iniciar ou voltar a uma conversa, podendo mudar de canal a qualquer momento que lhe convenha.
Não se trata de ser omnicanal e sim de estar onde seus clientes estão, no momento que eles quiserem. Trata-se de tornar a vida mais fácil para eles, de não fazê-los repetir a mesma informação sempre que a chamada é transferida ou desligada. A ideia é que eles possam iniciar um procedimento em um chatbot, receber informações adicionais por e-mail e finalizar o fechamento do seu incidente por telefone.
KPIs: satisfação do consumidor e produtividade
O atendimento de um contact center responsivo tem como foco o cliente e sua experiência, respeitando a singularidade de cada um deles, o que permite a personalização de sua jornada, transformando-a em algo único.
Um contact center responsivo oferece um autoatendimento eficiente por meio do uso de bots e comunicação assíncrona, reduzindo, assim, os custos operacionais em até 50%. A solução disponibiliza um serviço 24 horas por dia, sete dias por semana, colocando à disposição do cliente vários pontos de contato através do site, aplicações mobile, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger para um atendimento de excelência.
Este é um serviço consistente e uniforme em todos os momentos que está transformando a forma de atender os consumidores, por meio do uso da tecnologia que, por sua vez, está adequando os contact centers de acordo com as novas demandas dos clientes pós Covid-19. Afinal, a pandemia mostrou a importância do relacionamento entre pessoas e fez com que as organizações compreendessem, ainda mais, a importância da interação com o seu público por meio dos canais digitais.
Vanessa Tiba é country manager da Altitude Software.
