Realizado em oito países – incluindo o Brasil, o Customer Experience Research Study ouviu 1.407 consumidores e 453 profissionais de mercado para saber a experiência dos clientes com o atendimento provido pelos contact centers e a visão que os profissionais do mercado apresentam sobre as tecnologias capazes de melhorar essa experiência. Divulgado pela Interactive Intelligence, o levantamento foi realizado em abril pela Actionable Research, empresa de pesquisas independente. Do Brasil, especificamente, foram entrevistados 150 consumidores e 51 profissionais do mercado de contact center.
Confira as dez destaques do estudo:
– Um operador com conhecimento e uma resposta rápida são os componentes mais valiosos de uma excelente experiência de atendimento;
– Hotéis, varejistas on-line e bancos oferecem as melhores experiências de atendimento;
– Interação com o operador continua a ser a preferência, seguido por e-mail e, bem depois, o web chat;
– Acesso ao histórico de atendimento do cliente é considerado o recurso mais valioso de uma interação;
– Não ser capaz de entender o atendente é avaliado como a parte mais frustrante de uma interação;
– Os clientes estão mais dispostos a usar as mídias sociais para elogiar uma boa experiência do que reclamar sobre uma má experiência;
– Os clientes não estão dispostos a pagar mais por um serviço de nível superior;
– A possibilidade de obter uma ligação de retorno programada foi a funcionalidade mais desejada das aplicações de atendimento móvel;
– O serviço técnico mais valioso a oferecer aos clientes é “um modo fácil para fornecer feedback”;
– Compreender relatórios e análises é o recurso mais desejado pelos profissionais de contact center.
