A última pesquisa que acabamos de tirar do ar do Callcenter.inf.br acabou nos revelando uma tendência interessante. Os executivos participantes situaram o atendimento via Web como o segundo ponto mais importante em suas operações.
À pergunta Qual a principal atividade de sua central?, os internautas colocaram o telemarketing receptivo em primeiro lugar, representando 31% das respostas. Pouco atrás vem o atendimento via Web, com 23%, seguido do telemarketing ativo (19%), Fidelização de clientes (15%), Help desk (8%) e Pesquisa (4%).
No tocante à Internet, a pesquisa reflete uma tendência das operações começarem a contemplar o atendimento via Web, com reforço a uma operação receptiva. Ela confirma a tendência dos callcenter se prepararem para as operações Web e põe um fim nas discussões sobre quem deveria absorver os novos canais de comunicação abertos – chat, e-mail e, lá na frente, multimídia.
Para quem se lembra, chegou-se a discutir que os operadores das centrais não teriam tanta habilidade para estes novos canais. Coisa do passado que entra para a história da atividade como mais uma pérola! Do lado da formação de pessoal, temos visto que as empresas têm investido muito em RH (até mais que em tecnologia), do lado da tecnologia, os fornecedores têm demonstrado várias oportunidades com a Web que vão da otimização de pessoal à racionalização da operação.
Mas a pesquisa revela outro lado estratégico. A fidelização de clientes. Somados os principais índices (telemarketing receptivo, atendimento via Web e fidelização) chegamos a um índice de 69%. Basicamente, na operação receptiva.
O que a pesquisa não revela porém é o nível de ocupação da operação via Web. Afinal, a maioria das empresas (principalmente empresas de callcenter) vem anunciando operações via Web – até para ganhar clientes. E, sem nenhuma dúvida, está é a nova onda do mercado – conquistar contas Web. Não apenas de portais, grandes ou pequenos, mas sobretudo dos negócios B2C e B2B, onde alguns institutos de pesquisa têm demonstrado a necessidade do apoio humano para concretizar vendas.
Pessoalmente, acredito que este é o novo front do mercado. Além de se transformar num novo marco evolutivo da atividade pode ser o ingrediente novo para a manutenção de seu ritmo de crescimento – ou para acelerá-lo.
