Autor: José Teofilo Neto
Como engenheiro de produção, aprendi várias coisas sobre a gestão do chão de fábrica. O taylorismo, que estruturou os fundamentos da linha de produção, as técnicas do planejamento e controle da produção, o estudo de tempos e movimentos, controle estatístico da qualidade, ergonomia e tantas outras coisas que colocavam ordem na casa e prediziam o que teríamos lá no final da linha de produção. Era tão bom falar com as máquinas, pois elas obedeciam.
No ambiente fabril surgiram várias revoluções, como a qualidade total, o “just in time”, a reengenharia, a robótica, tudo voltado para a otimização dos processos. Era aqui que eu queria chegar e começar a falar sobre prestação de serviços. Os produtos são adquiridos depois de passarem por todos os processos acima, dentro das fábricas. Tudo bem planejado, estruturado e do jeito que foi projetado, quase tudo feito por robôs, ou homens – máquina.
Já os serviços são adquiridos enquanto são produzidos. E na sua expressiva maioria são produzidos por seres humanos que, mesmo tentando, dificilmente repetem da mesma forma os procedimentos escritos nos manuais. Pior, pois quando o fazem, são acusados de robôs, insensíveis, desumanos.
Mas para que servem os processos na prestação dos serviços? Ouso afirmar que são trilhas a serem seguidas e não trilhos a engessarem a interação com o cliente, que está ali, na frente do funcionário que está produzindo o serviço. Não há como negar que a presença do cliente é perturbadora, ou facilitadora.
Cada vez mais os especialistas (que entendem de tudo um pouco) vão sendo substituídos pelos especializados (que entendem muito de pouco) e os clientes são a pedra no caminho dos “especializados”, que teimam em standartizar a prestação dos serviços e estão disseminados por toda parte.
Nas TVs os jornalistas estruturam tudo da mesma forma, seja uma notícia alegre ou trágica; os operadores de caixa de supermercados; vendedores de lojas, com o i-r-r-i-t-a-n-t-e “posso ajudar?”; os garçons com postura petrificada, sorriso gélido e gestos falsos; os porteiros; seguranças; recepcionistas; e atendentes dos fast food, tudo muito fast e que se food.
Mas tem um setor que é dez em tudo. Há um clamor nacional, uma verdadeira comoção a gritar contra o atendimento prestado pelo telefone e principalmente pelos SACs, hoje chamados de contactcenters.
Se nada mudar, voltaremos ao período anterior ao código de defesa ao consumidor, ou seja, a pré – história nas relações de consumo, onde serão revogadas todas as leis que citam a palavra cliente, que será banida de quaisquer dicionários, compêndios e livros.
Vivi recentemente um drama pessoal, tive que recorrer a diversos contactcenters e a maioria me decepcionou, com o excesso de procedimentos, a começar pela navegação em URAs. Com alguns deles tive meu dia de fúria e, tentando falar com supervisores, coordenadores e gerentes dos pobres atendentes, acabei falando com os “ouvidores”, que de pronto rejeitaram tamanhas barbaridades que seus atendentes insistiam seguir. Eles passaram por cima dos procedimentos para resolver os problemas que eu havia reportado. Parece que os ouvidores são os únicos especialistas que restaram nas empresas.
Que lição tirei disto? Todos os analistas, desde os de marketing, passando pelos de TI, configuração de URA, segurança de dados e informações, redação de script, direitos do cidadão, recrutamento, seleção, treinamento, gestão de pessoas, monitoria, auditoria, estratégia comercial, gestão de risco, etc., devem passar por uma experiência única: demonstrar amor e fidelidade às suas empresas. Como? Abraçando-as como muitos fazem? Não, quase isto. Devem ficar nas calçadas que circundam suas empresas, darem-se as mãos, de braços bem estendidos, cabeça ereta, olhos bem abertos olhando para as ruas e não para o prédio da empresa (pois assim seria um abraço, certo?).
Qual o significado disto? Estarão olhando para o mercado, para seus clientes, de peito aberto e vendo que há vida cá fora. Estarão acolhendo os clientes e certamente escreverão procedimentos a serem seguidos por humanos, farão treinamentos para seres humanos tratarem seres humanos, salvando assim suas empresas e seus empregos.
José Teofilo Neto é consultor de negócios e especialista em educação corporativa. ([email protected])
