Em carta assinada, o presidente da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, Jarbas Nogueira comentou cada uma das regras criadas pelo Ministério da Justiça (MJ) para o serviço de atendimento ao cliente. O decreto que regulamenta o setor será assinado, nesta quinta-feira (31/07), pelo presidente Luís Inácio Lula da Silva.No texto, Jarbas defende a auto-regulamentação como forma de viabilizar uma maior especificidade de métricas de controle da qualidade e da acessibilidade dos SACs. De acordo com o presidente da ABT, o Probare – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do setor de Relacionamento pode se transformar em forte instrumento de apoio para os órgãos e entidades de proteção ao consumidor, seja por meio da ouvidoria, ou das práticas de apuração e controle do cumprimento das normas de proteção ao consumidor aplicáveis ao SAC.
Abaixo os comentários, na íntegra, do presidente da ABT, Jarbas Nogueira, sobre cada capítulo da proposta do MJ.
A) Definição
Sobre o âmbito de aplicação da norma acreditamos que o mesmo deva ser detalhado para evitar dúvidas, assim como acreditamos que no tocante à prestação de informações, o foco da norma deveria estar no pós-venda.
Ao mesmo tempo entendemos que devem existir regras sobre a convivência com outros âmbitos normativos específicos, como os das agências reguladoras, aplicando-se aquele conceito de direito de que no conflito entre normas gerais e específicas, aplica-se o mais específico.
Por fim, entendemos oportuno prever referências à auto-regulamentação pelo setor privado, como forma de deixar espaço para que programas como o Probare possam contribuir com a proteção e defesa do consumidor.
B) Acessibilidade
Acreditamos que a previsão normativa deve estipular o contato direto com o atendente, sem perda dos avanços da tecnologia para facilitar o atendimento ao consumidor. Nesse sentido, a programação do menu da URA (Unidade de Reposta Audível) montada com base em histórico de acessos garante agilidade, segurança e satisfação do consumidor.
As regras sobre gratuidade, horário de atendimento e demais regras de acessibilidade precisariam ser previstas de forma diferenciada entre as espécies de atendimento, conforme a essencialidade e a natureza do mesmo, o que poderia inclusive ser mais abordado de forma mais detalhada e adaptada aos diversos segmentos empresariais dentro da auto-regulamentação.
Por outro lado, seria recomendável que as regras sobre tempo de espera para o atendimento levassem em consideração métricas práticas, já utilizadas e testadas internacionalmente para medir a qualidade e agilidade do atendimento ao consumidor (ex.: tempo médio de espera para x% das ligações no mês), para que fatores imprevisíveis ou pontuais não tornem o cumprimento da norma impraticável.
Essas métricas específicas também poderiam ser previstas dentro da auto-regulamentação.
C) Qualidade do atendimento
A experiência nacional e internacional na atividade demonstra que a qualidade no atendimento é atingida com a especialização e segmentação do atendimento, o que seria recomendável privilegiar na norma, sob pena da qualidade do atendimento diminuir.
Assim, as transferências entre atendentes é essencial, especialmente diante da complexidade de alguns serviços e suas múltiplas facetas.
Como em outras atividades profissionais, a especialização e segmentação são fundamentais para a qualidade.
Por fim, conforme já comentado em relação ao tempo de espera no item B acima, acreditamos que o tempo para transferências também deve comportar regras adaptadas à realidade dos diferentes serviços ou produtos, levando especialmente em consideração a essencialidade dos mesmos para o consumidor e sua natureza.
D) Acompanhamento de demandas
Concordamos que as boas práticas de acompanhamento de demandas devem ser previstas na norma, como é o caso da oferta do número de registro para o acompanhamento de demandas. Por outro lado, nos parece adequado que essa oferta do número de registro contivesse certa flexibilidade em termos de momento e forma de ser realizada para não gerar uma burocracia excessivamente onerosa ao processo.
Daí que as obrigações de gravação, registro por cinco anos, entre outros propostos, nos parecem onerar por demais o serviço de atendimento, o que acabará gerando necessidade de redução de custos em outros aspectos desse mesmo serviço ou de aumento do preço do produto ou serviço, o que não interessa ao consumidor.
Acreditamos que ainda há o que evoluir em relação a esse assunto, mas no momento achamos que a norma poderia ser mais singela a esse respeito, sem prejuízo de um maior detalhamento em uma auto-regulamentação.
E) Resolução de demandas
Nem todas as demandas são solucionáveis de imediato ou no período de 5 dias, já que os serviços e produtos possuem natureza e características técnicas muito distintas. Outro fato, é que novos serviços e produtos surgem a cada dia, o que torna difícil prever um prazo razoável dentro desta norma. Nesse ponto, acreditamos que o foco da norma poderia estar no registro das reclamações e na possibilidade de acompanhamento pelo consumidor, sem burocracia, mas com transparência.
A questão pertinente à contestação da cobrança deve ser prevista com cuidado para evitar abuso por parte de inadimplente efetivo.
Na nossa opinião, o caminho mais adequado seria prever a necessidade de existir um prazo para a resposta do fornecedor em relação à contestação da fatura ou cobrança.
F) Cancelamento
O cancelamento de serviços já é regulamentado pelo Código do Consumidor e pelos contratos entre as partes, o que não reduz a importância do assunto, mas talvez seja caso de necessidade de maior fiscalização.
Como aponta a Proposta do Ministério da Justiça, poderia ser reforçada a necessidade de se processar o pedido de cancelamento de serviços com efeitos imediatos, ainda que o cancelamento em si precise de mais tempo por razões técnicas, dentro dos limites legais e contratuais e salvo regras específicas de âmbitos normativos também específicos, sem prejuízo das remunerações e multas aplicáveis também nos termos contratuais e da legislação.
No mais, visualizamos que a oferta de condições mais benéficas ao consumidor no momento do cancelamento tem gerado um grande impacto nas condições e redução nos preços praticados pelo fornecedor e seus concorrentes. Essa prática que busca a manutenção do cliente se transforma em uma grande ferramenta de mercado para intensificar a concorrência em benefício do próprio consumidor.
G) Disposições Finais
As cláusulas punitivas nos contratos entre fornecedores e prestadores de serviços de SAC já são extremamente fortes, mas não parece adequado sua previsão na norma, pois encontram-se no âmbito contratual privado, fora da esfera da relação de consumo, o que não isenta a responsabilidade do fornecedor perante o consumidor.
Em relação à auto-regulamentação, esta já vem sendo implantada e fortalecida pelo próprio setor de SAC, o qual vem investindo fortemente na criação/implantação do Probare – Programa Brasileiro de Regulamentação do Setor de Relacionamento, que teve a participação de mais de 400 profissionais para sua elaboração.O programa já possui resultados consistentes como mencionado anteriormente, crescendo em aceitação e participação das empresas a cada dia.
Entendemos e sugerimos, como forma de abranger os diversos setores da economia que são objeto dessa proposta de norma pelo MJ/SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), que o Probare seja a plataforma de regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor, respeitando as métricas definidas por cada uma das agências regulamentadoras, ou por normas mais gerais, quando fora do âmbito destas agências. Assim, o Probare poderia dar importante apoio na melhora da qualidade dos SACs. Tal papel do Probare poderia ser referendado por esta norma proposta pelo SNDC, assim como por convênio das entidades do Probare com o DPDC para a fornecimento de informações relacionadas à violação das regras de proteção ao consumidor. Melhorar a qualidade dos SAC demanda um grande esforço regulatório, de fiscalização e de aprimoramento de práticas o que poderia ser realizado com mais facilidade se envolvesse a ação conjunta do SNDC, o que inclui o DPDC e demais órgãos e entidades de proteção ao consumidor, com entidades empresariais promotoras de auto-regulamentação, como no caso do Probare.
