Autor: Alexandre Azzoni
Uma grande discussão vem tomando conta do cenário de atendimento no Brasil: “como coibir as ligações abusivas?”. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, vem pensando em criar medidas para regular o setor de telemarketing, como coibir esse e outros tipos de excessos.
Algumas das principais empresas do setor, inclusive, chegaram a apresentar à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) uma carta na qual se comprometem a criar mecanismos de autorregulação para reduzir o incômodo causado, principalmente, pelas ligações abusivas, entretanto, com um prazo de seis meses para colocar em ação, período questionado inclusive pela própria Senacon.
Assim continuamos vendo pessoas reclamando de demora no atendimento, transferências em série de ligação, falta de empatia, atendimento apressado, informações incorretas ou incompletas, problemas de comunicação, qualidade de equipamentos, ligações descartadas, entre outros problemas.
O que tenho pensado é por que esperar todo esse período quando já existem tecnologias no mercado nacional capazes de atuarem dentro dessas medidas que a própria Senacon coloca? Por que esperar mais seis meses quando a Lei do SAC, criada em 2008, já prevê uma série de regras para coibir muitas das ações questionadas, como as ligações fora do horário comercial?
Muitas vezes ouço a seguinte pergunta: “por que apesar de informar repetidamente que tal pessoa não existe naquele número, continuo recebendo a ligação? É culpa da tecnologia que sai disparando chamadas sem parar e ainda não registra o que eu digo?”. Não, não é o robô o problema, mas sim a estratégia e higienização do banco de dados da empresa que está ligando.
Os robôs seguem exatamente o que são programados para fazer. A definição de quantas ligações um robô fará para um cliente x ou y é determinada por um agente humano que está criando as estratégias. A cada chamada em que o robô recebe a informação que se trata de um engano, ele faz o registro em um banco de dados, porém, se no dia seguinte o agente humano determinar que o robô ligue para esse mesmo número, ele executará a ação. Ou seja, a falha está no planejamento humano e não na tecnologia.
Outra questão que sempre escuto é em relação as ligações que são desligadas assim que atendidas pela pessoa, aliás, um dos pontos que a Senacon também quer tratar dentro desse processo. Sim, aqui, por vezes, o problema é tecnológico.
Apesar de muitos fornecedores afirmarem que seus discadores conseguem adaptar o número de chamadas ao de agentes disponíveis, nem todos realmente cumprem esse papel, o que acaba ocasionando um alto número de descartes.
Mas isso não é uma desculpa para as centrais de relacionamento. Não é preciso muita pesquisa no mercado para saber quem apenas vende isso no papel e quem de fato entrega na operação.
Há muitos anos já existe tecnologia capaz de realizar esse processo de forma correta, sem que a ligação seja desligada na cara de quem está do outro lado da linha. Ainda assim é preciso lembrar o que comentei anteriormente: o robô é uma solução obediente. Caso o responsável pela operação decida mudar a regra e acelerar as chamadas além do necessário, nem sempre haverá um agente disponível para atendê-las.
Analisando esse cenário fica fácil perceber que muitas empresas vêm perdendo a chance de trazer o cara do outro lado da linha para perto, para jogar no mesmo time, para realmente criarem um relacionamento positivo com seus clientes, prospects, parceiros ou quem quer que esteja do outro lado da linha. E aí o que vemos é a difusão da mensagem: “o sistema de atendimento ao cliente no Brasil não presta”. Precisamos mudar isso, as tecnologias para auxiliar já existem, basta se utilizar do melhor delas.
Alexandre Azzoni é sócio-fundador e diretor comercial da Callflex.
