Acertos e equívocos em telemarketing

Consultas que chegam via e-mail e notícias na imprensa, muitas delas colocam nossas antenas em estado de alerta e desejamos compartilhar com o leitor algumas delas, solicitando que durante a leitura tomem partido, evitando responder “depende”:
1º – Televendas receptivas são mais fáceis, pois o cliente quer comprar e portanto um treinamento bem básico é o suficiente. Falso ou verdadeiro?
2º – Estamos contratando para atendentes de telemarketing senhoras na faixa dos 40/ 50 anos, que estão retornando ao mercado de trabalho, pois possuem experiência de vida e seu preparo escolar foi melhor quando comparado ao que os jovens recebem atualmente. Falso ou verdadeiro?
3º – Para empresas que ainda não praticam telemarketing, um bom começo é iniciar agendando visitas de vendedores/representantes/gerentes de relacionamento. Falso ou verdadeiro?
4º – As ações de marketing de relacionamento devem ser executadas pelos vendedores, pois eles conhecem melhor do que ninguém os clientes. Falso ou Verdadeiro?
5º – Cabe ao supervisor a missão de treinar seus subordinados, da mesma forma que compete ao gerente treinar os supervisores, pois, afinal eles conhecem como ninguém as funções, pois já estiveram lá. Falso ou verdadeiro?
E então, já firmou suas posições?
Agora, a minha contribuição ao debate:
1º – Se fosse verdadeira a afirmativa, nas televendas receptivas (alguns ainda dizem “passivas”), o índice de conversão de contatos em vendas deveria ser expressivo, algo em torno de 70%, o que não acontece. Num mercado competitivo é provável que você seja o quinto ou sexto fornecer consultado, o que reforça a preocupação de treinar com muita competência seu funcionário, senão ele somente será um simples divulgador de preço, condições de pagamento e prazo de entrega. Acho até que as televendas receptivas são mais difíceis que as ativas…
2º – É verdade que o preparo intelectual, a experiência e senso de responsabilidade podem ser melhores. Mas o domínio da informática e internet, ferramentas essenciais para um atendente de telemarketing, põe tudo a perder. Se você puder esperar e dar um bom curso nestas especialidades, conseguirá atendentes diferenciadas.

3º – As operações nas quais não tive grande sucesso foram em agendamento de visitas. Em grandes cidades, o trânsito caótico trabalha contra a pontualidade e produtividade; a tentativa pelo vendedor de reconfirmar a visita usando o celular, converte agendamentos em cancelamentos, adiamentos…; a forçada de barra para marcação da visita provoca no cliente aquela postura “sabe como é, fiquei com dó da moça, mas não tenho interesse…”, ou então “mas eu só pedi para enviar um folheto…”; entre escolher visitar um cliente e um prospect agendado, não troco o certo pelo duvidoso… e a última e definitiva desculpa: pensei que era só chegar e tirar o pedido!
4º – Com o enxugamento das equipes, a concorrência batendo firme e metas cada vez mais ambiciosas, desista de fazer de cada vendedor um agente de relacionamento, apesar de eles serem potencialmente os mais indicados. Diante deste cenário vale a pena investir no pessoal do SAC para a realização desta importante atividade. Por favor não espere mais, pois quando você menos esperar pode ser tarde, pois quase tudo virou commodity e a diferença será o relacionamento.
5º – Desculpe o mau jeito, mas chefe dá ordens. Treinar é diferente de adestrar. Procedimentos comerciais, preenchimento de formulários, navegar pelas telas do computador isto é, aquilo que é certo ou errado sem meios termos, pode ser uma função do chefe e que muitas vezes é confundido com treinar. Treinar é provocar a dúvida, a discussão, o questionamento de posturas, paradigmas, é também, e principalmente, provocar conscientemente mudanças no sentido desejado, elevando a performance para patamares superiores, elevando a auto-estima dos alunos, estimulando as mudanças, dando-lhes confiança.
José Teofilo Neto é consultor e diretor da Comunicação Direta. [email protected]