O crescimento é o aspecto mais importante a se destacar no atual quadro da ACS Call Center. De 1400 posições de atendimento que o ranking acusava, a agência salta para 1870. É aumento de 33% na capacidade de oferecer serviço da empresa. Até o ano que vem o número deve subir ainda mais. A companhia prepara inauguração de um prédio que vai abrigar 1500 operadores trabalhando simultaneamente.
A demora na construção é o único fator que pode impedir a ACS de atingir a meta estabelecida. A empresa faturou R$ 40 milhões em 2000 e previu 30% de crescimento para este ano. Cerca de 20% já está garantido, a considerar os serviços prestados atualmente. O problema é que o restante depende da conclusão do novo prédio. O quarto site não deve ficar pronto este ano, admite Divino Sebastião de Souza, superintendente da ACS.
Com bons números e crescimento farto, é fácil para os executivos da empresa concordarem que a quantidade de posições é o melhor parâmetro para se estabelecer o tamanho de um call center. Apenas uma ressalva: É preciso informar somente as que estão em operação, afirma Divino Sebastião de Souza, superintendente da ACS. Para ele, esse é o índice correto para se medir o desempenho de uma central de atendimento.
Em função dessa visão, Souza resistiu a informar o número total de postos de trabalho, que resultou no número de 1870. Há 222 PAs não ocupadas, explica. A informação se refere a instalações que foram recentemente montadas. Por isso, o registro que ele prefere informar é o de 1650 posições em operação. Em função desse rigor, ele prefere não contabilizar, por exemplo, as 32 que prestam serviço para o Tribanco, com funcionários localizados nas instalações do cliente.
Em termos de serviços, a empresa está preparada. O telemarketing tem operadores trabalhando em ativo e receptivo e a empresa também aceita alugar somente a infra-estrutura, sem equipe de funcionários. Oferece além da voz, um contact center completo, com plataforma da Lucent. Mas, por enquanto, partilha da mesma situação que a maioria das outras agências: possui 50 posições trabalhando com web call center, cerca de 3% dos postos de trabalho em funcionamento.
Para o executivo, um dos trunfos da ACS é a infra-estrutura de energia. Além da redundância, temos um sistema que programa a ativação em horários pré-definidos, conta Souza. Em época de crise energética, o recurso pode ser importante, mas o software ainda traz economia no dia-a-dia. Compro no momento em que é mais barato, se vangloria Souza.
Quem se beneficia é a boa carteira da ACS. São clientes importantes, mas metade da relevância está na American Express, que representa 50% da operação da empresa. Depois vem a CTBC Telecom – também pertencente ao grupo Algar, proprietário da ACS -, TAM e Intelig, entre um total de 12 companhias.
