A TeleCentral Teletrim, agência paulista de telemarketing, conta hoje com 1020 posições de atendimento e ocupa o sexto lugar no ranking do site CallCenter.inf.br. Para executivos da empresa, os funcionários que trabalham dentro de instalações de clientes não podem ser contabilizados para definir o tamanho da agência. O que conta é a infra-estrutura própria. Para ilustrar a questão, as 40 posições alocadas na Companhia Elétrica do Rio de Janeiro, cliente mais recente, não estão incluídas no total que é informado ao mercado.
A definição da margem ideal de postos que devem ficar vagos é um item que surpreende. A empresa considera que um índice de ocupação de 80% é o mais interessante. Acho necessário para poder atender rapidamente novos clientes, explica Antonio Carlos Cruz, diretor presidente da companhia. Muitas empresas consideram excessivamente caro deixar 20% da central de atendimento ociosa.
Atualmente, a Teletrim supera um pouco o patamar que considera ideal. Em São Paulo, onde possui 500 posições, 20% está vago. No site do Rio de Janeiro, um a parcela de 85% dos postos de trabalho está à disposição de novos clientes ou ampliação dos contratos existentes. Quase 1500 operadores, atendem clientes da empresa, embora cerca de 80 ainda trabalhem no serviço de paging, origem da companhia.
Por enquanto, a unidade wireless, que engloba o paging, ainda representa 80% do faturamento da empresa. O call center, responsável pelos 20% restantes, deve responder por metade da arrecadação até o fim do ano. Em 2000, a divisão trouxe R$ 10 milhões para o grupo, mesmo com as operações tendo iniciado em março. Nos últimos doze meses, R$ 14,5 milhões foram arrecadados.
O crescimento também é esperado na área de contact center. Segundo os próprios executivos da empresa, o percentual aferido hoje – Web possui de 4% a 5% do total do atendimento aos clientes – não é significativo. Cerca de 40 posições operam na Web. A expectativa é que até o ano que vem ele chegue a 10% do total.
O aumento pode não ter um impacto equivalente no resultado da TeleCentral Teletrim. ´Apesar de ser uma operação mais sofisticada, o serviço de contact center oferece hoje uma rentabilidade menor`, admite Cruz. A informação é uma realidade de mercado. Como é um serviço novo, o atendimento pela web exige investimentos maiores e esforço considerável na hora de vender a idéia para clientes, o que pode incluir bons descontos.
Além do aspecto comercial, o contact center também pede funcionários mais capacitados e que ganham duas a três vezes mais do que o operador comum. ´Todos são universitários, com um grande domínio de ferramentas de Internet`, informa Cruz. Um total de 80 funcionários trabalha com recursos voltados para Internet.
A característica da exigência é acentuada por um dos clientes para o qual a Teletrim presta serviço, a Globo.com. Nesse caso, o atendente recebe treinamento para ensinar o usuário a navegar melhor, além dos requisitos comuns ao web call center, como bom domínio da língua portuguesa e o cuidado de evitar gírias.
Além da voz tradicional, a Teletrim oferece atendimento por chat, e-mail e voz sobre IP para clientes corporativos. No total, o telemarketing possui 14 clientes, entre eles a Telemar, Editora Globo, Bradesco Visa, Blockbuster e Scopus.com.
