ACS: Valorizando seus talentos humanos

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A ACS (Algar Call Center Service) é a empresa do grupo Algar que opera um dos mais modernos callcenters do País. Com um ano e meio de operação, ela é a segunda colocada no ranking do setor, possuindo em sua carteira de clientes empresas como CTBC Telecom, American Express, TAM, ATL, Intelig, entre outras. Está localizada na cidade de Uberlândia, Minas Gerais, e instalada em um prédio com mais de 8.000 m², onde mantém cerca de 1.400 posições de atendimento.

A tecnologia, a infra-estrutura, as instalações ou o tamanho certamente são aspectos de grande importância em uma empresa de serviços de callcenter. Porém, o que realmente diferencia uma empresa das outras são as pessoas que operam essa tecnologia, razão pela qual a ACS investe muito em seus profissionais. Esta política de valorização pode ser notada inclusive na maneira de chamar o setor de pessoal, denominado área de talentos humanos, em vez de recursos humanos. Pois seus funcionários são considerados talentos e valorizados como tal.

Hoje a ACS oferece benefícios significativos a seus profissionais, tais como participação anual nos resultados financeiros, prêmio de acordo com a conquista de metas, assistência médica total, sessões de fonoaudiologia, bem como um programa de ginástica e relaxamento na praça de convivência da empresa. Os associados também contam com um comitê de pessoas que trabalham na empresa e que têm por objetivo representar todos os associados, participando ativamente das decisões da empresa.

Alguns índices alcançados pela ACS, em comparação com índices de outras empresa de callcenter, causam surpresa: absenteísmo de 2% ao mês, turnover de 0,5% ao mês, qualificação de 60% com 3º grau completo ou em formação. Nas demais empresas, o último levantamento mostrou que os índices de mercado giram em torno de 5% para absenteísmo e 3% para turnover. Segundo a ACS Call Center, seus índices são o resultado de programas internos de motivação e da preocupação com a formação de seus profissionais.

A empresa está dentro de uma fazenda,
a apenas 15 minutos do centro da cidade,
o que tornou possível a construção de uma
pista de caminhada, de praça arborizada
no interior do prédio para ginástica laboral

A cidade de Uberlândia também apresenta condições favoráveis pelo forte potencial de sua universidade federal e de outras privadas, com cerca de 23.000 estudantes qualificados para o mercado de trabalho.

Em pesquisa interna realizada em maio deste ano, revelou-se que o nível de satisfação dos funcionários da ACS é de 80%, sendo que um fator chave neste resultado é o ambiente de trabalho, pois o prédio foi totalmente construído para ser um callcenter com instalações amplas e agradáveis. Além disso, a empresa encontra-se dentro de uma fazenda, a apenas 15 minutos do centro da cidade, o que tornou possível a construção de uma pista de caminhada, de praça arborizada no interior do prédio para a realização de ginástica laboral e a existência de equipamentos de automassagem, de acompanhamento de fonoaudiólogos com exercícios de impostação de voz.

Para cada 50 minutos de trabalho, os operadores têm 10 minutos de descanso. Quando podem usufruir de todas essas atividades ou simplesmente descansar. Desde a implantação do programa de fonoaudiologia, num período de 2 meses os afastamentos por problemas de voz caíram 80%.

Sua praça de convivência estimula a interação, o convívio e o relacionamento entre as pessoas. Gera um clima de descontração e de união, fortalecendo o espírito de equipe. É a humanização de um ambiente em que a tecnologia embarcada é muito grande, embora tradicionalmente exista uma pressão para a produtividade – tempos de atendimento, gerenciamento de filas de espera, metas a cumprir, etc. –, aumentando o estresse da operação. Comemorações e festas são uma constante na empresa, que celebra datas em grande estilo, envolvendo desde a decoração do ambiente na páscoa e em festa junina, até a fantasia dos operadores durante o carnaval.

A ACS, que é certificada com o ISO 9002 em todas as áreas da empresa, também dispõe de programas de cunho social. Oferece vagas para pessoas da terceira idade, adolescentes carentes e deficientes físicos que passam pelo processo de seleção único da empresa. Todo o prédio é preparado para o acesso de deficientes físicos, que normalmente não possuem oportunidades no mercado de trabalho. Tais programas garantiram-lhe o título de Empresa Cidadã, concedido pela Prefeitura Municipal de Uberlândia.

A estrutura do seu callcenter foi desenvolvida para efetuar atendimentos com segurança de operação e redução de custos. O prédio inteligente da ACS foi construído em condições de sistema non stop, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana. A empresa é capaz de oferecer os mais avançados recursos de tecnologia de informação e redundância no fornecimento de energia elétrica, água, ar condicionado, telecomunicações e equipamentos. Com isso, a ACS garante 99,8% de disponibilidade aos seus clientes.

A flexibilidade na negociação dos serviços é outra característica da empresa: ela negocia desde a posição de atendimento, com toda a infra-estrutura, até a posição completa, que inclui o atendente treinado, toda a engenharia de contact center, supervisão, suporte técnico, entre outros. Inaugurada em janeiro de 1999, a ACS iniciou suas operações com 480 posições de atendimento, registrando cerca de um milhão de ligações telefônicas em apenas um mês. Atualmente, sua central conta com mais de 1.400 posições de atendimento instaladas, havendo expectativa de chegar a 2.500 posições até o final de 2001.