Aumento da eficiência da operação de contact center, redução de custos e fidelização dos clientes. Esses foram os principais benefícios observados pela Actionline, provedora de serviços de contact center, com a adoção da solução de discagem preditiva da Aspect Software, composta pelo Aspect Conversations e o hardware DCP.
O primeiro projeto da Actionline com o Conversations envolveu uma operação de ativação de cartões de crédito. A instituição financeira, cliente da Actionline desde 2003, utilizava uma solução baseada em discagem manual e em abril de 2005 percebeu que era necessário promover mudanças na estrutura. A Actionline detectou que contatar o cliente poucos dias após a aquisição do cartão garantia resultados melhores, o que impôs à empresa o desafio de ampliar o número de chamadas para atingir todo o mailing rapidamente. Em conjunto com a instituição financeira, a prestadora avaliou diversas soluções. A Actionline optou pelo discador Conversations.
Implementado pela Corsidian, empresa parceira da Aspect, a solução aumentou em 400% o número de clientes contatados em relação ao discador manual, e em 200% em relação a outras ferramentas do mercado, segundo Washington Fachola, CEO da Actionline. “Além disso, o produto permite definir parâmetros, o que garante desempenho ainda maior”, revela o executivo. Com base nos históricos são feitas análises e inseridas algumas regras no sistema. “Conseguimos determinar quais clientes deverão ser contatados à noite, quais são mais propensos a ativar o cartão, entre outras informações”, comenta.
Fachola ressalta inúmeros benefícios obtidos com a tecnologia. Entre eles, a estabilidade da ferramenta e a precisão na identificação de ligações – aproximadamente 5% de margem de erro contra 25% de outras soluções. O sistema também permite aplicar a estratégia de DBM (Database Marketing), otimizando ainda mais os resultados operacionais. “A integração com o DBM garantiu o aumento da porcentagem dos contatos efetivos, ou seja, das ligações em que os atendentes conseguem falar com o cliente”, afirma. Em três meses o custo do contato efetivo caiu sete vezes quando comparado com o custo da operação baseada no discador manual.
A tecnologia permite ainda que o trabalho aplicado (mensurado em hora/homem) seja mais produtivo; portanto o custo de aquisição de um produto acaba sofrendo quedas. “Temos clientes que, mesmo aumentando o custo de tecnologia, reduziram o custo de aquisição. Para uma operação do sistema financeiro, conseguimos reduzir o custo de aquisição de R$36 a R$ 6 (já embutida a telefonia)”, aponta Fachola.
Todas essas mudanças reduziram em 60% o custo por cartão ativado no primeiro mês da operação. “Garantimos melhoria da produtividade, aprimoramento do nível de serviço e, conseqüentemente, o aumento do grau de satisfação do cliente”, afirma o CEO. Segundo ele, com o mercado cada vez mais sofisticado, é necessário investir na melhoria contínua das operações.
