Um ano depois da entrada em vigor do decreto 6.523, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes figura como uma das empresas que melhor se adaptou à legislação. “A Gol se preparou antecipadamente para a nova legislação do SAC, contratando atendentes e investindo em infraestrutura”, explica Rogério de Castro Pereira Nunes, gerente geral de relacionamento com o cliente da Gol. “Além disso, desde a entrada em vigor da lei, intensificamos o treinamento dos colaboradores da Central de Relacionamento com o Cliente, adequando o tempo médio de espera aos requisitos do decreto e promovendo melhorias no acompanhamento dos casos”, completa.
Outra novidade que contribuiu para a melhoria no atendimento foi o lançamento, em dezembro de 2008, do projeto Home Based, por meio do qual colaboradores do SAC trabalham à distância. A tendência tem se tornado cada vez mais comum em todo o mundo. O trabalho inclui atendimento on-line a clientes que têm dúvidas sobre produtos e serviços da companhia, auxílio na compra de passagens e procedimentos. A Gol já emprega 239 atendentes de chat que atuam a partir de casa. “Isso trouxe maior produtividade, melhoria nos indicadores, melhora no índice de satisfação dos clientes e aumento da qualidade vida dos atendentes”, explica Nunes.
A Gol anunciou também que até o fim do ano implantará um projeto de abertura e acompanhamento das reclamações via website. Com a novidade, o cliente não precisará entrar em contato com o CRC pelo telefone.
