Adequando o suporte à era digital

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Autor: Sebastian Grady
O amadurecimento da Computação em Nuvem e de modelos baseados em subscrição está mudando a forma de os clientes corporativos escolherem adotar e manter suas infraestruturas de TI. No passado, os panoramas de TI já foram complexos, incluindo uma ampla variedade de aplicativos e sistemas de infraestrutura antigos, mas agora eles adicionaram complexidade de ambientes “híbridos” em Nuvem e presenciais. Para os CIOs esse é um desafio. A ênfase crescente nos processos digitais de negócios baseados na web significa que os CIOs devem desenvolver infraestruturas de TI ágeis e atentas, que podem combinar sistemas tradicionais e baseados em Nuvem. Isto aumenta as questões relativas à interoperabilidade, privacidade de dados e controle de dados confidenciais da empresa. Mas o que acontece à sua equipe de suporte nesta paisagem em eterna mudança? Como manter as luzes acesas em um mundo tão variado?
Muitos analistas industriais acreditam que panoramas TI bem-sucedidos transformarão grandes pacotes de produto de fornecedor único em um panorama TI híbrido de “sistemas de registro” de transação principal integrada com aplicativos de “sistemas de envolvimento” de melhor qualidade, combinando modelos de entrega de aplicativo presencial e em Nuvem. Isto possui amplas implicações para a equipe de suporte, que deve previamente ter acompanhado uma única linha de produto ou solução, entregue por um mecanismo. Agora essa equipe está sendo questionada a acompanhar aplicativos múltiplos entregues por meios múltiplos.
Fundamentalmente, isto significa que a função de suporte terá que evoluir de forma significativa nos próximos cinco anos. Ela fará pressão na função em termos de perícia e habilidades necessárias para manter-se relevante, mas acima de tudo ela requererá uma mudança de mentalidade. Ao invés de ver o mundo através das lentes de um único aplicativo, as equipes de suporte precisarão estar pensando holisticamente sobre a manutenção de sistemas como um todo. Uma vez que as empresas considerem os processos de negócios digitalizados, funções de apoio terão que entender como sistemas transacionais centrais interagem com aplicativos no limite de suas infraestruturas de TI.
Com modelos baseados em subscrição, os usuários finais estão exigindo mais controle, e a equipe de suporte está enfrentando a perspectiva de novos aplicativos serem adicionados cada vez que um departamento reconhece uma nova oportunidade digital.
Nessa situação, como o suporte permanece relevante e assegura que as luzes sejam mantidas acesas não é uma tarefa fácil.
Em conversa com CIOs, de forma regular, reconheço que alguns licenciados de fornecedores de software corporativo tradicional estão cada vez mais insatisfeitos com o nível de serviço que recebem em troca de suas tarifas de suporte anuais onerosas, e eles estão procurando opções que forneçam melhor valor (mais serviços, experiência melhor de serviço e custo mais baixo). A maioria dos licenciados está feliz com seu software robusto, mas simplesmente não desejam ser forçados a implementar upgrades caros que eles não precisam só para manter suporte pleno.
Logicamente, há alguns que questionariam meu ponto de vista, sugerindo que ele é tendencioso. Eu concordaria – sou tendencioso em favor do cliente! Em minha opinião, se os licenciados estivessem recebendo os serviços de suporte que desejavam a preço justo, eles não considerariam abandonar o suporte do fornecedor. A forma como o suporte é entregue não muda. Ele tem que se tornar um fornecedor mais neutro e mais focado em resolver rapidamente os problemas de negócios do cliente. No ambiente de TI atual, complexo e variado, os clientes precisam da confiança que os fornecedores possuem perícia e dedicação para consertar seus problemas de interoperabilidade e entre fornecedores, assim como o fornecimento de suporte completo para suas versões robustas atuais por mais tempo. Eles precisam apoiar customizações também, não somente o código base – é um ambiente integrado e os clientes estão ficando cada vez mais perplexos com os fornecedores citando cláusulas de contrato e requerendo que comprovem que não criaram o problema em primeiro lugar.
Reconheço que é um passo enorme, e alguns fornecedores poderiam argumentar que eles poderiam fornecer tal suporte por meio de consultoria de vendas, mas eu simplesmente perguntaria: “Qual o custo disso? E porque eu deveria pagar mais por isso quando posso obter todo o suporte que preciso a custo menor de um fornecedor independente”?
Eu encorajaria qualquer cliente a considerar suas necessidades de suporte futuro a fazer algumas perguntas honestas a si mesmo, e fazer algumas perguntas difíceis aos seus fornecedores. Na verdade, eles deveriam procurar examinar seus fornecedores e menor entender seus SLAs (Acordos de Nível de Serviço). Perguntas-chave a serem abordadas incluem:
Necessidades de negócios
– O provedor está fornecendo o suporte correto para as minhas necessidades de negócio?
– Eles possuem o conhecimento em sua equipe de suporte para realmente me ajudar a tomar decisões de negócios com o software versus somente fornecer reparos genéricos a erros comuns, conhecidos?
– Qual a margem de lucro que meu fornecedor tem em seu negócio de suporte?
– O meu fornecedor pode reduzir as tarifas anuais em até 50% para permitir que eu reinvista em iniciativas de negócios estratégicas?
Contrato
– Eu entendo plenamente os termos de meus SLAs com o fornecedor?
– O fornecedor está realmente atendendo aos SLAs?
– O meu contrato de suporte cobre código customizado?
– O que fica for a do pagamento de suporte padrão, e qual seu custo adicional?
– Em que meu fornecedor se recusa a dar suporte?
– Quantos problemas foram submetidos e quantos foram resolvidos com precisão?
– Quantos problemas minha própria equipe interna de TI resolver porque era muito difícil explicar o problema para os fornecedores x eu mesmo conserto?
– Qual o custo por problema?
Serviço ao cliente
– Quanta experiência possuem os engenheiros de suporte do meu fornecedor?
– Eu me conecto com engenheiros experientes ou o pessoal do serviço geral de suporte?
– O meu fornecedor oferece referências de suporte de clientes satisfeitos?
– Qual o tempo médio de resposta dos engenheiros do fornecedor?
– Quais foram as pontuações de satisfação mais recentes de cliente do fornecedor? Eles vão compartilhá-las?
– Quanto tempo eles fornecem suporte para a versão atual de software que eu rodo na produção e o que acontece quando eu entro em suporte prorrogado ou suporte de sustentação? Os meus custos aumentam? Eu perco serviço como atualizações de imposto, legais e regulatórias?
– Qual o caminho de migração para a nova geração de produtos, e quanto vai custar o upgrade?
Se você for incapaz de responder às perguntas acima, ou não está preocupado com qual resposta seu fornecedor possa dar para as questões apontadas (se na verdade eles as abordam, de qualquer forma), então pode estar na hora de colocar seu fornecedor atual “sob aviso” enquanto você investiga mais profundamente as opções disponíveis para você que chegam equipadas com uma abordagem de Primeiro Serviço e ética.
Sebastian Grady é presidente mundial da Rimini Street.