A ADG Telecom Systems, parceira da Dialogic, apresenta ao mercado durante a CT Expo South América 2000, da Miller Freeman, um software para callcenter diferenciado. Direcionada principalmente às empresas de comércio eletrônico e ASP (Applications Service Providers), a plataforma computacional, que está sendo lançada oficialmente no evento, é composta por servidor DAC, Internet, mensagem e telefone, mas pode ser dividido em módulos.
A chamada convencional entra, é filtrada pelo PABX, transformada em IP e transferida para o agente que está a mais tempo disponível e possui o perfil ideal para atender aquele tipo de cliente. De acordo com o diretor da ADG, Cleder Lana Vieira, o sistema não requer um espaço físico, com locação de ambientes. A central é totalmente descentralizada, os atendentes podem trabalhar em casa com um computador considerado simples. Um dos principais diferenciais dessa solução é a questão da redução de custos. Elimina-se gastos operacionais como vales-transporte, alimentação, despesas com aqueles imensos espaços onde ficarão os operadores, o sistema pode estar funcionando em São Paulo e o atendimento sendo feito por pessoas de qualquer lugar do mundo. Além disso, todas as chamadas são transformadas em IP, que possibilita o barateamento da operação, explica.
A funcionalidade de web collaboration também é um dos pontos fortes da solução. O atendente, com o simples clique de um mouse, recebe a chamada quando é solicitado no chat pelo cliente que está navegando pela página da empresa na Internet. O consumidor tem ainda a opção de conversar via telefone se tiver o NetMeeting instalado. Caso ele ainda não tenha, o operador poderá exibir na tela do cliente, a página direta de download do software, ou seja, o operador pode interagir diretamente com ele, esclarecer dúvidas e até mesmo exibir vídeo-conferência. Os e-mails e voice-mails chegam ao atendente como se fosse uma ligação telefônica, permitindo mais agilidade na resposta que, em alguns casos, chega a ser instantânea. O interessante desse sistema é que ele trata todos os contatos como se fosse uma ligação feita por um telefone convencional, conta Vieira.
Apesar da operação ser descentralizada, segundo Vieira, pode ser totalmente gerenciada, já que as informações do atendimento podem ser visualizadas como em um callcenter convencional. Funcionando em 1900 PA´s de uma companhia norte-americana e em outra Canadense com 2.300 postos, o sistema completo, que inclui hardware e software, por posição chega a custar US$ 8 mil. O DAC, já vem habilitado para oito mil agentes. A CosmoCom é a única plataforma do mercado 100% IP. Os concorrentes apresentam apenas um link do IP como o PABX, conclui Vieira.
