A AES Eletropaulo adotou a solução Nice Real-Time Process Optimization em seu contact center para aprimorar a eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento. Em parceria com a Belltech, a Nice implementou a solução em dois contact centers da distribuidora de energia elétrica, que emprega 1200 agentes e atende uma média de 1 milhão de interações por mês.
Com a solução, a AES Eletropaulo desenvolveu processos automatizados e forneceu orientações aos agentes. Consequentemente, os agentes estão usando seu tempo de forma mais eficaz, ficando livres para ampliar as responsabilidades para atender melhor seus clientes. A solução pode ser integrada com os principais aplicativos de desktop de agentes e fornece orientação com base no contexto da chamada.
Utilizando a solução da Nice, a AES Eletropaulo alcançou um rápido ROI, apenas 10 meses após a implantação. Houve diminuição do tempo médio geral de atendimento em 30 segundos por chamada; aprimoramento dos processos para lidar com questões referentes às faturas, reduzindo o tempo de atendimento em 2 minutos e 45 segundos; aumento da resolução na primeira chamada; e redução na quantidade de tempo de treinamento necessário para os novos agentes.
“A base da solução Nice Real-Time Process Optimization cria uma comunicação bidirecional com as diversas janelas e elementos correspondentes à tela de aplicativos no desktop dos agentes. A solução nos ajudou a atender nossos clientes de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo introduzindo importantes recursos que reforçam a eficiência de nossas operações”, comenta Ricardo Martins, gerente de relacionamento com o cliente da AES Eletropaulo.
O sucesso levou a AES Eletropaulo a planejar a implantação em um futuro próximo da solução de Monitoramento de Atividades em Tempo Real. A empresa pretende utilizar essa solução em suas operações de back office para capturar e analisar as atividades de desktop dos funcionários, visando alcançar visibilidade sobre processos que podem ser aperfeiçoados e, com isso, melhorar ainda mais as práticas dos funcionários.
