Agências de Telemarketing – Felizes Anos Novos

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Excetuando-se os macro fatores externos à atividade, como a “economia” e o novo governo, os fatores que agem diretamente sobre a atividade são a tecnologia convergente entre telecom e informática, e principalmente as estratégias empresarias dos clientes das agências, que cada vez mais focam seus esforços na sua atividade fim, terceirizando aquilo que não se enquadra no su contexto estratégico.


O grande salto tecnológico ocorrido no triênio 95/98 ainda está sendo digerido pelo mercado, que analisa e elege o que, de fato, é solução dos problemas reais e o que é perfumaria. Parece que o velho e bom contato interpessoal ainda se dará através do diálogo, viva voz, entre as pessoas, sendo certo que outras mídias terão sua participação, porém sem grandes ameaças, pois além de tudo somos um país de bons falantes (segundo o prof. Marins, ligávamos para avisar que iríamos enviar um fax e posteriormente ao seu envio ligávamos para confirmar seu recebimento e conversar sobre seu conteúdo; o mesmo hoje se repete com os email!).


As agências prestadoras de serviços de telemarketing vivenciaram na década de 90 as fases de: Televendas, SAC, Suporte e mais ultimamente Contact Center, disponibilizando uma atualizada infra-estrutura tecnológica e PAs, cujas exigências dos clientes eram:


– Para Televendas: eficiência em vendas, representada por um relatório mensal de atividades mostrando o total de ligações efetuadas, contatos válidos, erro de cadastro, motivos da não venda e principalmente as vendas concretizadas e auditadas. Pontos de atrito: cadastro e mão-de-obra deficiente, demandando muito treinamento.


– Para SAC e Suporte: índices de congestionamento, tamanho da fila, tempo médio de atendimento, cortesia e fidelidade da informação/orientação passada. Pontos de atrito: disponibilidade de PAs, rotatividade de pessoal, redução do tempo médio. Houve até quem começasse a pagar por minutos falados…


Para Contact Center: a convergência de todas as mídias de contato parecia ser o sonho dos sonhos. Televendas receptivas associadas a televendas ativas nos momentos de vale; ações de relacionamento quando o SAC estivesse mais calmo; a utopia do operador universal – bom para o que desse e viesse. Tudo para satisfazer os engenheiros que projetaram o CTI e analistas que desenvolveram softwares multifunção, bastando um click. Os relatórios indicam ocupação total da PA, registrando nenhuma ociosidade; mas os resultados alcançados não foram animadores. É o mesmo que transformar o bife de hoje no picadinho de amanhã e no kibe de depois de amanhã, como receita de economia e aproveitamento total, nota 10; mas o sabor é homogêneo demais, confundindo até os menos exigentes paladares…


Ao analisarmos neste início de ano o ambiente externo às agências, encontramos:


– Nos SACs existentes na maioria dos potenciais clientes, vemos que neles convivem atividades de atendimento, de suporte e também relacionamento. Foram crescendo, crescendo e alguns parecem uma torre de babel, com problemas de estrutura funcional e salarial (atendentes, analistas e marketeiros); recursos tecnológicos inadequados para todas as exigências – falta principalmente CRM; a supervisão carecendo de formação adequada, fica só na cortesia e, quando tem DAC, só no tamanho da fila. Falar em chat, FAQs, e ações de relacionamento, com muita proatividade, nem pensar.


– Nos Televendas existentes na maioria dos clientes, a métrica é alcançar metas. Bateu a meta, legal. É comum uma carteira de inadimplentes de 40%; mais comum ainda é observar nestes anos de certa estabilidade, que as margens vêm caindo, porque praticamente todos vendem pelo mínimo; as premiações são sobre as metas alcançadas, mesmo que com sacrifício da rentabilidade. Trabalha-se muito e mal… Quando ouço que fazer 60 ligações/dia é um grande feito, (não são contatos!) reformulo o que disse acima. Trabalha-se pouco e mal… Marketing de relacionamento? Nem pensar, tenho que vender. É frescura, repetem.


Isto sinaliza um vasto mercado a ser explorado, pois a sólida experiência adquirida pelas agências se constituirá num avanço nos negócios das empresas potenciais clientes, bastando oferecer resultados ao invés de PAs (este é o perigo!)


Ao sucesso e felizes anos novos…


José Teofilo Neto – diretor da Comunicação Direta – Consultoria e Treinamento em Atendimento & Vendas. [email protected]