Agilidade e eficiência no relacionamento

O MagazineLuiza.com (www.magazineluiza.com.br), conhecido por investir na satisfação dos funcionários e clientes com estratégias de negócios eficazes, aproveita as facilidades do sistema virtual para consolidar o crescimento. Com a solução de web call center da Direct Talk, em menos de um ano, a loja virtual conseguiu aumentar em 90% o número de atendimentos a clientes feitos por chat. Mais do que isso, ao mesmo tempo, em que diminuiu em 15% a quantidade de contatos por telefone, o número de e-mails respondidos cresceu 80%, com redução de 40% no tempo de resposta.

De acordo com o responsável pela implementação das soluções virtuais na rede varejista, Davi Emanoel Ferreira da Silva, ao implantar a solução de web call center, o objetivo era melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, com a utilização de canais de comunicação ágeis e realmente eficazes.

“A solução da Direct Talk atende às nossas expectativas, porque oferece recursos que facilitam o gerenciamento da operação de atendimento, de maneira racional”, explica Davi, citando como exemplo o benefício que o gerenciador de e-mail permite de direcionar as mensagens para a estação de trabalho dos operadores disponíveis, assim como distribuí-las em filas de espera, de acordo com o grau de importância e urgência, sem perda do controle de fluxo dos e-mails.

A informação em tempo real, segundo Davi, também é um fator essencial na solução da Direct Talk, onde é possível, a partir da compilação de dados e informações recolhidos ao longo do atendimento, obter, com riqueza de detalhes, relatórios que documentam cada contato. “Além disso, a facilidade de uso das ferramentas reduziu o tempo de resposta às solicitações, já que o gerenciador de e-mail automatiza o atendimento, filtrando e determinando a prioridade de cada e-mail em termos de resposta, enquanto o atendimento on-line via chat ajuda a solucionar dúvidas e problemas que surgem durante a navegação”, comenta.