Uma das maiores empresas americanas de customer care, a TeleTech Holdings quer assegurar a posição de principal player de outsourcing na América Latina. O caminho acabou de ser aberto em São Paulo pelo chairman William Walker, presidente para a América Latina, que fechou o ano passado com faturamento próximo dos US$ 500 milhões e já está com operações na Austrália, Canadá, Nova Zelândia, Reino Unido e Cingapura. O objetivo é fechar o ano com US$ 720 milhões. Na região, a empresa vai investir este ano perto de US$ 24 milhões e elevar o número de PAs para mais de 3.700, até dezembro.
A estratégia, num primeiro momento, foi pela aquisição de uma operação local, como ocorreu na Argentina, México e Brasil. Aqui, ela adquiriu 100% da Outsource, em 98, absorveu a empresa e, agora, está lançando o segundo site no Brasil, localizado no Centro Empresarial, com 300 Pas, que absorveu US$ 7 milhões – com as 300 do site da rua Funchal, a operação brasileira soma 600 PAs.
“O talão de cheques da TeleTech está aberto”, justifica Walker, ao ser questionado sobre a expansão no Brasil. Marcelo Amorim, fundador da Outsource e vice-presidente da TeleTech Brasil, explica que a empresa está estudando a abertura de outro site no Brasil, for a do eixo Rio/São Paulo, para atender a necessidade de crescimento da operação local. Os executivos fazem segredo sobre o novo site, mas revelam que estão estudando seis cidades brasileiras. O que não está definida é a política – se a empresa vai construir ou adquirir uma operação existente. “De qualquer forma, a operação deverá ter a filosofia da TeleTech, para agregar valor na prestação de serviços. A modelagem ao padrão internacional, será uma coisa natural”, explica Amorim.
A próxima escala de Walker é a Argentina, onde inaugura amanhã um novo site em Buenos Aires, com 650 Pas. Em maio, será no México, para inaugurar uma nova operação, próxima à capital, com 1.200 Pas – uma operação que vai-se tornar o maior site da empresa no mundo. Com as 1.034 Pas da operação na Cidade do México, serão totalizadas 2.234 PAs, no México, a maior da América Latina. Mas a operação brasileira deverá acompanhar o ritmo de crescimento. “Com esta formação, conseguimos cobrir 75% do PIB regional, com a operação da Argentina e do México cobrindo as ações nos países de língua espanhola”, comenta Walker.
O crescimento acelerado é justificado por Walker pelo próprio crescimento do mercado. “Este mercado cresceu ano passado 250%, contra 300% do ano anterior. E, para acompanhar este ritmo e atender os clientes internacionais – hoje 90% da carteira da unidade brasileira -, nós estamos nos posicionando com o padrão internacional da companhia”, completa Walker.
