Apesar do aumento do investimento na melhoria do serviço das empresas brasileiras, ainda há um descompasso entre a opinião dos clientes e das empresas sobre o atendimento O dado foi constatado pela Costumer Experience Trends, pesquisa realizada pelo segundo ano consecutivo pela Octadesk com a Mindminers. O estudo ouviu 380 empresas e 500 consumidores brasileiros sobre gestão de atendimento, satisfação dos clientes, canais de preferência, Customer Success, entre outros.
De acordo com o levantamento, 49% das empresas aumentaram o investimento em relacionamento com o cliente em 2018 e 52% delas também estão investindo em treinamento e qualificação dos profissionais de atendimento, aumento de quase 10% em relação ao ano anterior. Apesar da evolução, a discrepância entre a opinião das empresas e consumidores ainda é evidente. Assim como na pesquisa de 2017, a maioria das empresas considera boa (47%) ou muito boa (16%) a qualidade do atendimento que oferece aos seus clientes, enquanto 52% dos consumidores a vêem apenas como mediana.
Outro ponto de evolução apontado pelo levantamento é sobre os canais de atendimento: 60% das empresas afirmaram oferecer atendimento multicanal para os clientes. “Há uma tendência quanto à centralização de canais, mas apesar do número de empresas que centralizam seus canais de contato em um único lugar ainda ser pequeno (40%), ele é maior do que o obtido ano passado (34%), tendo um acréscimo de 6%”, revelou o CEO e fundador da Octadesk, Rodrigo Ricco. Também se mostraram alinhadas as preferências pelos canais: telefone ainda é o meio preferido por empresas (93%) e consumidores (54%), seguido pelo Whatsapp, com preferência de 48% dos consumidores e 66% das empresas; e-mail, com 92% das empresas e 47% dos consumidores; e chat 34% dos consumidores e 37% das empresas.
