Fala-se muito da disponibilidade da tecnologia em nuvem para o mercado de contact center, porém um ponto ainda impede um avanço maior desse modelo. Apesar de já existir soluções para atendimento em cloud, a definição de como operar a infraestrutura de contact center na nuvem ainda levanta dúvidas. “Não temos um problema de tecnologia, há várias empresas no mercado com soluções e diferentes formatos para vender licenciamento. O grande ponto são as empresas que vão operar um call center na nuvem que ainda estão buscando um modelo de negócio que traga um retorno de investimento adequado pela demanda de mercado”, comenta Paulo Bonucci, presidente da Verint no Brasil.
Ele vê um movimento nos últimos dezoito meses de várias empresas, principalmente grandes operadoras de telecom, criando projetos para fazer call center na nuvem ou mesmo comunicação unificada na nuvem, inclusive consultando vários players de tecnologia. “É um modelo que ainda está sendo desenvolvido. O que tenho visto algumas empresas fazendo são projetos onde grandes fabricantes de tecnologia vendem soluções para colocar no data center de uma empresa e operam a tecnologia na nuvem privada”, esclarece o presidente da Verint.
Mesmo diante desses desafios, Bonucci não vê outro caminho que não seja o crescimento desse modelo. “Vários estudos mostram que a maioria dos diretores de tecnologia das grandes empresas não tem orçamento para investir em novas soluções de contact center. Ao mesmo tempo, precisam acompanhar as mudanças do mercado. Nesse cenário, eles vão ter que buscar tecnologia como serviço e não mais investir recursos próprios”, explica. Tanto que ele coloca a questão do custo como uma das principais vantagens da tecnologia em nuvem.
Atenta a essa tendência, a Verint vem trabalhando nos dois modelos de negócio. Ou seja, no licenciamento das plataformas como serviços e também implementando com alguns parceiros dentro de uma estratégia de contact center na nuvens. “Nós já temos alguns projetos iniciados com grandes operadoras de telecom, por exemplo, onde elas estão montando modelos de negócio e integrando várias tecnologias, entre elas a infraestrutura de contact center da Verint”, revela Bonucci.
