Alcatel anuncia solução OmniTouch para call center

A Alcatel anunciou hoje o lançamento de um novo produto no mercado de call center – o OmniTouch Contact Center Suite. O pacote está baseado na plataforma client server OmniPCX 4400 da Alcatel e integra soluções de contact center de sua subsidiária americana Genesys. Segundo o VP de e-business e networking para a América Latina, Alain Plénier, os investimentos neste novo projeto iniciou-se em 2000, quando a Alcatel adquiriu a Genesys, por cerca de US$ 1,5 bilhões, que passou a fazer parte da divisão networking. “Mantivemos o nome Genesys por uma questão estratégica, sendo mais representativa no mercado de soluções para call center”, comenta o vice-presidente.

A solução, que já é comercializada no mercado Europeu desde 2001, chega à América Latina para atender pequenas, médias e grandes empresas. O produto para pequenas empresas é o OmniPCX Wellcome, que atende até 30 posições de atendimento. A solução mais sofisticada, para grandes empresas apresenta ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), integração multimídia, utilizando telefone, email, web call back, chat, e co-browser, baseados em IP.

A expectativa da empresa é implantar a solução em três mil posições de atendimento até o final desde ano. “Estimamos um total 45 mil agentes no Brasil, queremos chegar a 10% deste mercado até 2005”, afirma Plénier. A estratégia da Alcatel é buscar novos clientes em médias empresa. “Um diferencial do produto é a redução de custo e de tempo de integração, considerando que o pacote já tem as soluções integradas”, afirma o executivo. Para a comercialização e a distribuição dos produtos, um programa de criação de canais está sendo desenvolvido para identificar parceiros e inclui o treinamento dos revendedores para a pré-venda, venda e pós-venda.