Autor: Cristiano Santos de Oliveira
Na última década a revolução digital direcionou as empresas a se reinventarem de forma intensa para se adaptar às exigências de um consumidor cada vez mais “mobile first”, ou seja, cujas ações se dão primeiramente em ambientes móveis como smartphones e tablets. Um consumidor que se tornou mais ativo e participativo.
Entre um dos temas que ganhou destaque neste processo foi o omnichannel. Entendido inicialmente como “todos os canais existentes”, ele motivou uma corrida das empresas para marcar presença em todas as redes sociais, desenvolver aplicativos para todos os sistemas operacionais e gerar pontos de contato com o cliente de todas as formas possíveis – com o objetivo de ampliar a cobertura na resolução das demandas. Outro diferencial deste conceito é a integração de tecnologias e bases de dados entre todos estes canais, sem esquecer da estrutura física já instalada.
Porém, ao mesmo tempo em que os consumidores se tornaram mais exigentes por soluções de qualidade e com disponibilidade de uso, percebeu-se que a melhor resposta era uma estratégia mais inteligente, sem a necessidade de abraçar todas as possibilidades. Neste momento, começamos a entender o omnichannel como “todos os canais relevantes”.
E, então, chegamos ao momento atual, no qual esta abordagem deixou de ser considerada um diferencial de mercado. Apesar de todas as expectativas iniciais, o relacionamento com o cliente tradicional ainda não alcançou a evolução esperada pelos consumidores.
Independente de classe social e faixa etária, aumentou o número de consumidores cuja interação online é exclusiva por dispositivos móveis (“mobile only”), com experiências cada vez mais fluidas e ágeis. Então, para onde devemos seguir? O que existe além da omnicanalidade?
Um exemplo disso passa pela proatividade no relacionamento – uma evolução na capacidade de entender o consumidor, não somente onde ele está presente, mas também em qual o melhor momento para a interação. Assim, o atendimento deixa de depender exclusivamente das ações do cliente e consegue se antecipar e prever os momentos de real necessidade de cada indivíduo. Tudo isso com o auxílio de recursos como inteligência artificial e de análise de dados.
Desta forma, o foco passa da simples resolução de problemas para oferecer uma solução da forma mais ágil possível. Para atingir este nível de exigência, o olhar estratégico se volta para as diversas jornadas do seu consumidor, em conjunto do objetivo de negócio de cada parceiro. Com isso, as empresas do ramo de relacionamento com clientes devem estar preparadas para acolher talentos especializados em tecnologia por conta da quantidade de dados analisados, assim como capacitar a sua mão de obra já existente para esta nova forma de trabalhar.
Conquistando uma posição mais consultiva junto aos parceiros, as empresas do setor estão se tornando verdadeiros aliados estratégicos e primordiais no dia a dia das equipes de marketing dos clientes. Isso tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos consumidores por meio de planejamentos que reduzem a quantidade de interações, mas que as tornem mais assertivas, certeiras e convenientes.
Cristiano Santos de Oliveira é diretor de relacionamento com cliente da Algar Tech.
