A fim de contribuir com a política de portas abertas da Algar Tech e preservar a relação de proximidade e transparência com os diversos públicos, a ouvidoria da companhia passa a adotar o atendimento digital. Até então, todo o relacionamento era realizado via telefone, carta e presencialmente. Agora, além desses canais, o atendimento também é feito por e-mail, website, Skype, aplicativos de mensagens e redes sociais.
De acordo com Lucia Farias, responsável pela ouvidoria da Algar Tech, a nova metodologia de atendimento amplia a acessibilidade e o alcance do canal de comunicação da empresa para todos os stakeholders. “Os usuários vivem conectados e já elegeram a plataforma digital como o principal meio de comunicação com os prestadores de serviço. São utilitários que estão sempre à mão e que promovem praticidade além de permitirem a interação com múltiplos canais ao mesmo tempo”, afirma.
Com a média de 150 manifestações por mês, Lucia afirma que a ouvidoria trabalha não apenas para diminuir esse número, mas, principalmente, para solucionar a causa do problema evitando que aconteça novamente. O importante é que o manifestante possa acionar a Ouvidoria pelo meio de comunicação que julgar mais adequado às suas necessidades. “Com esse movimento de digitalização, esperamos nos aproximar ainda mais de todos os nossos públicos, independente da sua localização. O cliente/cidadão ganha em agilidade e a Algar Tech em eficiência operacional”, finaliza. O próximo passo é desenvolver o sistema para integração dos canais, permitindo um atendimento ominichannel e unificando todos os canais na mesma plataforma.
O atendimento digital da ouvidoria Algar Tech foi iniciado de forma gradativa e, atualmente, corresponde a mais de 70% de todas as manifestações recebidas pelo departamento e oriundas do público externo (comunidade, parceiros, clientes e fornecedores). Quando se fala de público interno, o número chega a 65%. O atendimento presencial, principalmente direcionado aos associados da companhia, chegou a registrar 30% e hoje em dia representa apenas 12%, com tendência a diminuição.
