A Algar Tech desenvolveu uma solução com base em big data com o intuito de identificar, no momento do registro do chamado pelo usuário, possíveis soluções automatizadas e atender a demanda do cliente por meio de autosserviço, aumentando a eficiência do service desk. Segundo o especialista em gestão de portfólio de TI na Algar Tech, Gustavo Santarém, foi possível chegar a estas soluções por meio da utilização de releases previamente cadastradas e combinadas com uma análise de big data da base de soluções conhecidas. O portal web para registro de chamados identifica a melhor solução e o usuário executa a release (autosserviço). Após validação do usuário, o chamado registrado é encerrado automaticamente e a pesquisa de satisfação é enviada.
“Conseguimos disponibilizar no autosserviço instalações, como LYNC (Skype for Business), antivirus e iTunes, por exemplo, além de reparos como acesso à internet e limpeza do Sistema Operacional, e configurações, a exemplo de mapeamento de unidades de rede, certificado para utilização de wi-fi e instalação de impressora”, destacou Santarém. Ainda segundo o especialista, como estratégia, a empresa busca integrar soluções que possam trazer cada vez mais qualidade e produtividade aos clientes. “Aliar análise de Big Data, monitoramento do comportamento do usuário e soluções de autosserviço traz resultados tanto para a equipe de TI, quanto para os usuários finais”, acrescentou Santarém.
A solução, além de aperfeiçoar a agilidade do serviço prestado aos usuários final, proporcionou uma análise de usabilidade e tendências, a redução de custo (horas de suporte técnico) do Service Desk, redução de até 18% no volume de chamados e, principalmente, mais satisfação para o usuário final. “Agregar Big Data ao Service Desk também aumenta a competitividade da Algar Tech a partir da inovação do produto”, finalizou o especialista da Algar Tech.
