A Algar Tech implantou o atendimento por agente virtual para interações via chat e redes sociais. O robô de atendimento é uma ferramenta de inteligência artificial, o DTAgentBot, fornecida pela Direct Talk, que interpreta a linguagem natural das perguntas dos consumidores e as responde, com base no conhecimento cadastrado pela equipe da Algar Tech.
O agente virtual atua no, chamado, atendimento nível 1, que é o primeiro contato com o usuário na central de relacionamento e, em geral, soluciona as dúvidas mais básicas. Caso a solicitação do cliente não seja resolvida no primeiro atendimento, ele é direcionado ao atendimento humano com todo o histórico da conversa, agilizando e simplificando o processo. A solução ainda pode ser customizada, criando um personagem com características de acordo com o perfil dos clientes da empresa; bem como, permite ampliar o horário de atendimento, pelo fato de ele ser automatizado, entre outras.
A Algar Tech já opera com essa solução há cerca de um ano em seu contact center e tem percebido resultados positivos. “Na maioria das centrais de relacionamento, aproximadamente, 80% dos contatos são informações gerais, processos simples que, com uma base de conhecimento bem estruturada, possibilita a implementação do agente virtual. Desta maneira, o número de resoluções no primeiro contato, o FCR – First Call Resolution, é alto e a agilidade nas respostas aumenta”, afirma Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO na Algar Tech.
