A Algar Tech decidiu investir em um novo modelo de pré-venda. A ideia é se aprofundar nas necessidades e objetivos de potenciais clientes e conseguir mostrar a eles todas as possibilidades de transformação digital para melhorar a experiência dos seus consumidores.
Para isso, a Algar Tech acaba de implantar a Metodologia CXI para Backoffice Digital, que envolve a realização de um diagnóstico completo e a entrega de um plano de ação detalhado antes mesmo da contratação. A estratégia permite ir muito além do padrão usual desse mercado e posiciona a multinacional como uma consultora de transformação digital.
“A prática natural do mercado é o cliente chegar com um conjunto de requisitos pré-definidos, cabendo à Algar Tech propor o melhor custo benefício para atendê-lo dentro dos custos e parâmetros de qualidade solicitados. Esse formato vem normalmente pela necessidade da área de compras de estabelecer padrões comparativos entre fornecedores, mas não é o mais efetivo”, explica Marco Aurélio Borges Matos, diretor de gestão de relacionamento com clientes.
Segundo ele, “o hábito de se fazer determinado processo sempre de uma forma específica é o inimigo número um do aprimoramento e da inovação. Podemos agregar muito mais valor se o cliente nos permitir ir além desse escopo, mergulhar no seu negócio antes mesmo do fechamento de um contrato e identificar suas reais necessidades para transformar o relacionamento com seu público-alvo”.
Na prática, a Metodologia CXI envolve quatro etapas no pré-vendas, ainda sem custos: entendimento do negócio e do sentimento do consumidor; mapeamento de processos e jornadas e do humor do cliente; identificação de problemas e oportunidades de transformação; e prototipação e validação, com implementação da nova experiência em um escopo reduzido. O processo costuma durar até três semanas, em média, e tem o envolvimento de profissionais de diferentes perfis, incluindo designers de serviços, analistas de processos, analistas de automação e analistas de negócios.
Ao final, o potencial cliente recebe um Book de Transformação Digital que contempla três frentes: cenário atual e cenário proposto (o que é necessário mudar); resultado qualitativo e quantitativo que o negócio e/ou o consumidor alcançará após a transformação (ganhos financeiros, em tempo, NPS, qualidade etc.) e plano de transformação (como, quando e quais são as tecnologias e competências devem ser aplicadas). Os objetivos propostos nesse planejamento podem ser, por exemplo, melhorar a experiência do cliente, garantir vendas, baixar custos, reduzir evasão dos clientes ou índices de reclamações.
Piloto
Um projeto piloto da nova metodologia foi realizado com uma grande fabricante de veículos e trouxe o diagnóstico de que esta precisava aprimorar seu pós-vendas para melhorar a reputação em sites de reclamação. Com a experiência da Algar Tech em processos de gestão de reclamações e proteção de reputação de marca, traçou-se um plano que veio a transformar a jornada de interação com os consumidores da companhia.
A partir do uso do Design Thinking e da realização de entrevistas com stakeholders e operações de atendimento e backoffice da própria empresa, foram mapeados os processos de tratativa de problemas e a forma com que esses casos eram conduzidos, buscando os pontos de insatisfação na jornada. A Algar Tech concluiu que um dos principais problemas, aos olhos do consumidor, era a invisibilidade do que estava sendo feito internamente para a resolução de reclamações.
Foi proposta então a adoção de um processo de feedback constante ao consumidor, trazendo ganhos imediatos no NPS e em todas as métricas relacionadas ao Reclame Aqui. Agora há um plano e uma meta para que a companhia consiga atingir o máximo índice de satisfação na plataforma, o RA 1000.
“Em função do nível de conhecimento que a Algar Tech consegue atingir por meio da aplicação da metodologia, as incertezas, que são naturais de um processo de pré-vendas não consultivo, são minimizadas ou até eliminadas. Isso nos habilita a atender de forma absolutamente alinhada com o plano diretor e ajustada à sua necessidade, sempre com foco na experiência do consumidor final. É por isso que temos buscado transformar o modelo de contratação ao qual o mercado mais conservador está habituado, com base em posições de atendimento ou de operação, para modelos mais modernos, baseados em resultados”, conclui Marco Aurélio.
