As expectativas para o mercado de contact center são boas. O setor deve crescer 41% nos próximos cinco anos, segundo a Frost & Sullivan. No entanto, não dá para ficar tão otimista. Isso porque, em 2015 o Brasil deve passar por alguns ajustes na política econômica, o que pode de alguma forma afetar o crescimento das empresas. “Esperamos ajustar nossas expectativas para o ano a partir do desempenho econômico do primeiro trimestre”, revela Marco Aurélio Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech.
Ainda assim, a empresa tem como meta continuar crescendo acima do mercado. Para tanto, fidelizar a carteira de clientes é imperativo na Algar Tech, segundo o executivo. A aposta é na satisfação dos clientes e em aumentar o valor gerado nos serviços atuais, por meio da melhoria de performance e inovação. “Outro objetivo importante para 2015 é a conquista de novos clientes. E, para isso, acreditamos que a Algar Tech tem uma proposta de valor consistente baseada na integração cada vez maior de soluções de TIC e BPO.” Em entrevista exclusiva, Matos comenta sobre o cenário para 2015 e de que forma a Algar Tech pretende se posicionar.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de contact center esse ano?
Matos: Segundo a consultoria Frost & Sullivan, o mercado de contact center deve crescer 41% nos próximos cinco anos, crescimento que, se comparado às perspectivas de desempenho da economia brasileira, colocam o setor em destaque. Diante disso e dos resultados que temos obtido nesse mercado, estamos otimistas com o desempenho em 2015. No entanto, sabemos que deve ser um ano de ajustes na política econômica brasileira e, assim como outros setores, esperamos ajustar nossas expectativas para o ano a partir do desempenho econômico do primeiro trimestre.
O que devemos ver como tendências?
Permanece a tendência de uso crescente de dispositivos móveis, cloud e mídias sociais. O uso de múltiplos canais é outra forte tendência, uma vez que o setor continuará em busca de alternativas para aumentar a produtividade, melhorar a satisfação dos consumidores, conquistar mais clientes, bem como aumentar a competitividade no mercado.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
Manutenção da rentabilidade. O setor tem sido bastante pressionado pelo aumento do salário mínimo superior à inflação. Num ano de expectativa de baixo crescimento e alta pressão por redução de custos, as empresas mais preparadas para oferecer soluções que garantam maior eficiência aos processos de negócios dos clientes lograrão maior êxito. O desafio está em inovar, co-criar, buscar alternativas mais eficientes que viabilizem a entrega dos resultados desejados pelos clientes, automação, revisão de processos, dentre outros investimentos que permitam equalizar esse cenário.
Quais são os planos da Algar Tech?
Garantir a satisfação dos clientes e aumentar o valor gerado nos serviços atuais é um dos objetivos da Algar Tech. Para isso, temos esforços contínuos na melhoria de performance das nossas operações, além de diversos protótipos sendo trabalhados visando a levar inovação, atendimento multicanal, mobilidade e automação para aumentar a agregação de valor aos serviços atuais. Outro objetivo importante para 2015 é a conquista de novos clientes. E, para isso, acreditamos que a Algar Tech tem uma proposta de valor consistente baseada na integração cada vez maior de soluções de TIC e BPO. Queremos continuar crescendo acima do mercado.
