Mesmo em um cenário difícil, como foi o de 2014, o mercado de contact center deve fechar com crescimento, mostrando assim sua força. Muito disso se deve a própria mudança que o setor vem passando, com aumento nos projetos ligados à diferenciação dos serviços, assim como à busca constante por inovação e eficiência. “O foco não está mais apenas na oferta de PAs, mas, sim na busca por alternativas de melhor relacionamento e agregação de valor aos clientes”, explica Marco Aurélio Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech. Tanto que ele coloca como um dos reflexos o baixo crescimento no número de PAs do mercado, “consequência de maior geração de valor com os ativos existentes”.
Na Algar Tech não foi diferente, como conta o executivo. “Esse ano crescemos, aproximadamente, 18% em relação a 2013, não só pela conquista de novas contas, mas, especialmente, pela fidelização e desenvolvimento de soluções integradas de TIC e BPO que geraram valor percebido por nossos clientes.” Em entrevista exclusiva, Matos aponta as transformações pelas quais o mercado está passando, além de pontuar de que forma isso vem se dando na Algar Tech.
Callcenter.inf.br – Como foi 2014 para o mercado de contact center?
Matos: O ano foi bastante positivo para o setor. A expectativa é que os serviços terceirizados tenham movimentado R$15 bilhões em 2014, faturamento que, segundo projeções do mercado, deveria ser atingido apenas em 2016. Além do crescimento nos últimos anos, percebemos um aumento nos projetos ligados à diferenciação dos serviços, assim como à busca constante por inovação e eficiência. Um dos reflexos disso é o baixo crescimento no número de PAs do mercado, consequência de maior geração de valor com os ativos existentes.
Quais fatos que marcaram o setor?
Fornecedores mais maduros com foco em rentabilidade, o que passa por investimentos em TI, automação, revisão de processos e inovação. Percebemos um crescimento nos projetos de diferenciação. O foco não está mais apenas na oferta de PAs, mas, sim na busca por alternativas de melhor relacionamento e agregação de valor aos clientes. Além disso, o atendimento multicanal entrou de fato na agenda dos contratantes, embora ainda exista um receio em implantar soluções novas, especialmente quando se trata da substituição de canais existentes. De qualquer forma, a demanda por esse tipo de solução, testando protótipos, está em crescimento.
E para a Algar Tech?
Esse ano o negócio de contact center da Algar Tech apresentou crescimento de, aproximadamente, 18% em relação a 2013, não só pela conquista de novas contas, mas, especialmente, pela fidelização e desenvolvimento de soluções integradas de TIC e BPO que geraram valor percebido por nossos clientes.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa?
– Mantivemos o foco num forte trabalho de eficiência operacional iniciado há três anos com o Programa TOP Performance, resultando na melhoria contínua dos indicadores operacionais;
– Reforçamos a atuação da nossa Fábrica de Inovação, apresentando alternativas de redução de custos e melhoria nos processos no relacionamento com o consumidor à maioria dos nossos clientes;
– Fortalecimento da oferta multicanal, obtendo destaques no mercado em cases de relacionamento com clientes em redes sociais;
– Adquirimos os direitos de propriedade intelectual de uma empresa especializada em big data, incorporando ao nosso portfólio soluções que potencializam a oferta de Gestão da Experiência do Cliente (GEXP);
– Inauguramos um novo site em Uberaba, no Triângulo Mineiro, com a geração de mais de 1000 empregos diretos e iniciamos a prestação de serviços de relacionamento com clientes na Colômbia;
– Fomos considerados uma das Melhores Empresas para Trabalhar, segundo o GPTW, e tivemos vários cases de co-criação com clientes, além de práticas de gestão de talentos e sustentabilidade, reconhecidos pelo mercado. Alguns deles concorrendo como case destaque na América Latina.
