A Algar Tech implantou em janeiro de 2019 um novo modelo de gestão de clientes como parte da estratégia de inovação e transformação. Batizado de Customer Success, trata-se de um programa que engloba a aplicação de pesquisa de Net Promoter Score – NPS em todos os touchpoints da jornada, realização de reuniões executivas de negócio, instalação de um comitê de clientes e planos de ação em até 48 horas para solucionar problemas de clientes neutros e detratores. Com isso, a empresa conquistou um crescimento histórico de 90% no NPS em um ano e meio.
Até então, a companhia estava estagnada há três anos consecutivos na chamada zona de aperfeiçoamento da metodologia NPS. “Sabíamos que precisávamos evoluir o nosso modelo de gestão de clientes, colocando-os de fato no centro do negócio. O resultado disso seria uma migração natural para a zona de qualidade, onde estão os líderes em NPS, que crescem em média mais de duas vezes em relação à taxa de seus concorrentes. Além disso, sabemos que clientes realmente satisfeitos indicam outros, ficam mais tempo na companhia e tendem a comprar mais. Essas foram nossas motivações e tínhamos consciência de que só alcançaríamos as ambições traçadas se ouvíssemos o cliente e instalássemos processos claros e eficientes para atender suas demandas. Foi aí que criamos o Customer Success”, conta Marcelo Ferreira, diretor de Marketing e Vendas Brasil e LATAM da Algar Tech.
Anteriormente, as pesquisas NPS eram feitas apenas com uma parcela de clientes-chave para a companhia e com a alta liderança dos clientes, não com quem estava de fato envolvido no dia a dia. Já com o programa Customer Success, toda a base de clientes começou a ser ouvida e não somente o C-level. A empresa passou a escutar a opinião de analistas, gerentes e colaboradores que acompanham a operação. Outro ponto é que elas eram realizadas anualmente. Já no novo modelo, o cliente é ouvido com maior frequência durante a sua jornada.
Para isso, a Algar Tech mapeou a jornada do cliente de ponta a ponta, desde o momento da intenção de compra, e iniciou o disparo de pesquisas em diferentes etapas. Essa jornada envolve, de maneira geral, quatro fases principais: aquisição (momento de impacto da marca ou uma visita comercial), vendas (apresentação de propostas, negociação e assinatura de contrato), implantação (entrega do projeto contratado e on going/dia a dia da operação) e retenção (ações de relacionamento). Cada pesquisa tem uma periodicidade diferente – no caso da pesquisa on going, por exemplo, o envio acontece a cada 90 dias.
“Desenhar essa jornada e realizar a pesquisa em todos os pontos de contato fez toda a diferença. Não adianta aplicar uma pesquisa uma vez ao ano e tratar todos os problemas de uma única vez. Precisamos lembrar que é um relacionamento contínuo e o cliente precisa ser ouvido de maneira sistematizada para que a empresa possa evoluir constantemente e encontrar soluções rápidas em casos de feedbacks negativos”, acrescenta o executivo.
O programa, porém, vai além do monitoramento do NPS nos principais touchpoints da jornada. O Customer Success definiu o agendamento de reuniões gerenciais com o cliente (chamadas de Análises Executivas de Negócios) para aprofundar percepções, analisar resultados operacionais e identificar feedbacks acionáveis. Internamente, também foi instalado um Comitê de Clientes para tratar das causas de detração recorrentes e de maior impacto.
Por fim, também contribuiu para o sucesso do programa o fato de que a performance do indicador NPS é monitorada diariamente, com acesso online via aplicativo para toda a liderança e equipe comercial. Mas esse acompanhamento não é responsabilidade exclusiva dos executivos da companhia, já que desde 2019 o NPS passou fazer parte das metas de cada um dos cerca de 12 mil associados (colaboradores) da empresa, do atendente até a presidente, nas mais diversas áreas. Essa decisão foi crucial para fortalecer a cultura de client centricity em toda a organização.
Até hoje, foram quase 6 mil pesquisas disparadas e 135 planos de ação implantados. Somadas, essas iniciativas trouxeram resultados significativos ao longo desse um ano e meio do projeto, incluindo uma relevante evolução no indicador NPS – em 2018, era 32 (zona de aperfeiçoamento); em 2019, 47 (zona de qualidade); e, no primeiro semestre de 2020, 78 (atingindo a zona da excelência). Esse avanço, especialmente durante a pandemia, foi resultado natural do amadurecimento do programa e também das ações tomadas com os clientes no período – com foco na agilidade, transparência e proximidade.
“O Customer Success passou a fazer parte do repertório organizacional e das rotinas de gestão e, com isso, a empresa começou realmente a ‘respirar’ cliente. Com a identificação imediata dos motivos de detração e respostas ágeis para suas dores, houve um resgate do encantamento, aumentando a retenção e as indicações. Essa iniciativa é um exemplo na prática do nosso propósito de conectar pessoas e organizações de um jeito único”, conclui Marcelo.
