A Almaviva do Brasil inaugurou seu Network Operations Center (NOC), ambiente tecnológico de monitoramento e gestão, com o perfil de um centro de operações integrado, dentro da sede da empresa em São Paulo. O espaço está munido de sistemas que utilizam a inteligência artificial para alertar sobre quaisquer fatos que estejam fora da normalidade e ocorram durante a operação nas centrais de contact center da companhia, distribuídas em diversos Estados. Por meio desses sistemas, gestores e especialistas tomam medidas preventivas, planejam e mantém a estabilidade das operações.
“Com a implantação do NOC, potencializamos a forma de controlar e acompanhar os indicadores de negócios das operações, além de aferir o desempenho com assertividade de dados, utilizando as melhores práticas entre as operações para melhoria dos resultados. Dessa forma, garantimos maior agilidade na resolutividade com as áreas de apoio e agregamos valor para uma melhor experiência dos nossos clientes”, afirma Pierpaolo Cantera, diretor de planejamento e controle operacional da Almaviva no Brasil.
Cantera enfatiza que o centro de operações, cujo monitoramento é realizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, é estruturado com diversos níveis de alerta na tela, além de fornecer outros elementos determinantes para a companhia, gerando sinergia entre áreas estratégicas como Financeiro, Business Intelligence, MIS, TI e Capacity Planning, que atuam diretamente e dão suporte no controle operacional.
“Temos um processo de escalation onde atuamos de forma rápida nos acionamentos de desvios até o nível executivo, garantindo assim aderência aos resultados e maximização da taxa de ocupação”, explica João Paulo Pais, superintendente de planejamento e controle operacional da Almaviva no Brasil. Essa leitura, segundo ele, é eficaz, já que por meio dela a empresa se antecipa a quaisquer eventualidades na operação, obtendo rapidez na tomada de decisão e correção do trabalho. “Essas ações refletem positivamente na experiência do cliente, pois o contratante é assistido por uma equipe de especialistas. Com este modelo de governança do NOC, garantimos sempre as pessoas certas no lugar certo”.
Para André Pandolfi, diretor de novos negócios e de marketing da companhia, a Almaviva continua a investir substancialmente em capital humano e tecnologia. “Temos como objetivo levar soluções cada vez mais inovadoras e disruptivas para empresas dos diversos segmentos do mercado brasileiro e, para isso, é fundamental empregar o melhor de nossa capacidade tecnológica a exemplo do NOC”, afirma. “A nova central de monitoramento é mais um aliado inovador que nos ajuda a gerir o trabalho como um todo, potencializando a busca contínua pela superação dos objetivos dos nossos clientes e elevando a qualidade percebida por seus consumidores.”
