A inContact anunciou que uma instituição internacional de ensino global está modernizando o contact center, abandonando o sistema legado desatualizado, operado in-loco e migrando para operações de interação com o cliente em nuvem. A empresa está deslocando mais de 1.400 agentes em todo o mundo para a ferramenta. “As instituições de ensino estão reconhecendo a necessidade de servir os alunos de forma bastante semelhante à maneira como as empresas centradas no consumidor atendem aos seus clientes e conquistam seus negócios”, disse Paul Jarman, CEO da inContact.
De acordo com a instituição, o sistema anterior limitava a capacidade de fornecer o serviço de atendimento ao cliente por meio de múltiplos canais. Já com o uso da solução da inContact, que traz e-mail, bate papo, texto e canais de mídias sociais, integrados em um único sistema, será possível oferecer agentes diversificados, capazes de se comunicar por meio do método preferido do aluno.
A inContact apoiará as necessidades do cliente por maior eficiência, incorporando o “InContact Agent for Salesforce” à sua implementação existente do CRM Salesforce, que exibe as informações dos alunos sob demanda aos agentes por meio de uma única interface. Essa integração ajuda a melhorar as principais métricas de desempenho do atendimento ao cliente, reduzindo o tempo médio de atendimento e capacitando os agentes com as ferramentas e informações necessárias para identificar rapidamente o aluno e solucionar seu problema. Para as necessidades de outbound, a instituição selecionou ainda o discador Personal Connection para ajudar a reduzir as taxas de abandono de chamada, melhorar a comunicação com os alunos e levar a um aumento na satisfação geral.
