Americel otimiza call center com novas implementações

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Após a implementação de um conjunto de ferramenta de gerenciamento de contatos da Genesys, a Americel – operadora da banda B de telefonia móvel, controlada pelo grupo Telecom Américas – obteve redução de 20% no tempo médio de atendimento aos clientes. Entretanto, os principais benefícios, de médio prazo, foram escalabilidade, para suportar o crescimento da base de assinantes, e fidelização de clientes.
“Nosso desafio foi aumentar a produtividade, em termos de volume, e personalizar o contato entre o assinante e o agente. Para isso, há um trabalho constante de desenvolvimento no call center. A adoção de uma solução baseada em software viabiliza a implementação de mudanças na velocidade que o mercado exige”, avalia Daniel Batista Lopez, coordenador de TI da Telecom Américas.
O call center da Americel trabalha com equipamentos de telefonia da Nortel e com a suíte de CRM da PeopleSoft (Vantive). Para vários níveis de gerenciamento de chamadas, a operadora adotou quatro produtos da Genesys – Framework, Enterprise Routing, Call Concentrator e Call Center Pulse. “O hardware de telefonia restringe-se a cuidar da comutação. Funções como administração de filas, roteamento de chamadas e controle das atividades são tratadas pela plataforma da Genesys”, explica Lopes.
Hoje, os agentes que trabalham nos 200 postos do call center da Americel estão divididos em 18 categorias, referentes a nível de especialização/conhecimento para atender determinado cliente. O Framework recebe a chamada, identifica o assinante e dá prosseguimento ao processo, com envio das informações necessárias para os demais sistemas. O Universal Router cuida do encaminhamento da chamada para o agente, com base em regras como perfil do cliente, balanceamento de carga de trabalho e classificação do atendente.
“Antes, todas as chamadas eram colocadas, indiscriminadamente, em uma fila do DAC (distribuidor automático de chamadas). Na primeira fase do projeto, migramos o roteamento de chamadas do ACD para o Universal Router. Depois, fomos definindo os skill sets (perfis de qualificação ao agente) e chegamos a cinco grupos de classificação.
O processo foi sendo refinado e hoje contamos com 18 grupos, com múltiplos níveis de conhecimento e conjuntos de habilidades”, descreve. “Com a facilidade, obtivemos melhor aproveitamento das potencialidades de cada um de nossos funcionários, criando mecanismos mais eficientes de premiação por desempenho e reduzindo o tempo médio de atendimento”, constata.
Além das ferramentas de suporte às operações, a Americel vem trabalhando com dois sistemas de gerenciamento da Genesys. “Usamos o Call Center Pulse para monitoramento em tempo real. A qualquer momento podemos verificar as filas, taxas de ocupação e tempo de resposta, assim como definir alarmes quando ocorrem determinados eventos. Com o Call Concentrator, examinamos, passo-a-passo, o que acontece com as chamadas, desde o momento em que o cliente telefona até o término da ligação. Isso serve de base a várias ações pró-ativas”, conta Lopes. “Um call center é movido por pessoas e estatísticas. Com métricas efetivas, vemos que ações devemos tomar para corrigir ou mudar rumos, verificando constantemente a eficácia dessas mudanças”, afirma.