Análise de fala em tempo real

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A Aspect, fornecedora de soluções integradas de gestão de interações com o cliente, otimização da força de trabalho, back-office e de computação em nuvem, lança a Aspect Mentor, aplicação de análise de fala em tempo real que aprimora a qualidade do monitoramento da interação com o cliente e a usabilidade dos dados. Ela analisa gravações com detecção de fala em todo o contact center e automaticamente envia notificações de orientação e alerta de resposta inteligente, baseados em fala detectada ou omitida, a agentes e supervisores.
“A missão global da Aspect é melhorar a experiência do cliente, proporcionando a compreensão do que está acontecendo em cada interação e fornecer ferramentas que lhes permitam agir com mais eficiência. A resposta em tempo real impacta positivamente as interações com clientes por meio da correspondência adequada entre oportunidades de venda cruzada/incremental ou para assegurar que as exigências de conformidade sejam atendidas”, diz Spence Mallder, vice-presidente sênior e gerente geral de Otimização da Força de Trabalho da Aspect Software.
A Aspect Mentor integra-se à recém-anunciada Aspect Workforce Optimization 8 suite. Os alertas em tempo real vão diretamente para o painel do supervisor e oferecem a opção de agir dentro do alerta, incluindo o agendamento de uma reunião com o agente. Ela enriquece ainda os dados enviados para o Aspect Quality Management (AQM), indicando se um agente estava em conformidade ou se um alerta foi enviado em uma interação. A Integração com o AQM também permite que as gravações sejam iniciadas ou pausadas quando chega um alerta.