A Genesys Labs está lançando uma solução de gerência de desempenho de contact center, o Genesys CC Analyzer. Trata-se de uma ferramenta que permite analisar o desempenho do contact center com relatórios históricos avançados, que coleta, controla e entrega a informação através de estatísticas do desempenho do agente, testes padrões de tratamento com o cliente e relatórios sob encomenda para a gerência da área. Como ferramenta que permite analisar o contact center por contato e por tempo de duração de cada um dos contatos feitos pelos agentes, tem habilidade para avaliar a eficiência do contact center e fazer ajustes para melhorar seu desempenho global.
“Entre os objetivos desta nova ferramenta estão os de responder rapidamente às oportunidades de negócio e às pressões da concorrência, permitindo ao contact center ganhar agilidade no negócio e tomar decisões rápidas que melhoram as comunicações com o cliente e a expectativa da interação”, justifica Don Steul, diretor de Aplicações Internet e Analíticas, da Genesys. “Os relatórios gerados permitem analisar os ganhos nas interações que acontecem a cada instante, transformando a informação do cliente na inteligência do negócio”, avalia. Para o mercado brasileiro, representa uma grande inovação, na opinião de Eric Lieb, diretor Técnico para a América Latina da Genesys. “As empresas que estão implementando soluções contact center, já passam a contar com uma excelente ferramenta para avaliar seu desempenho e contribuir com a definição estratégica das operações empresariais via WEB”, comenta Lieb.
A nova solução Genesys relata potencialidades e fornece benefícios ao negócio e aos clientes. O Genesys CC Analyzer é uma ferramenta de apoio à gerência do contact center fornecendo análise de desempenho, a partir da avaliação das informações resultantes do contato do agente com os clientes, e permitindo a tomada de decisões para melhorar as interações. Além disso, possibilita aos gerentes de negócio analisarem o impacto do bottom-line de interações para gerar novos negócios, do planejamento ao crescimento da rentabilidade.
Operando em real time, o Genesys CC Analyzer disponibiliza uma grande variedade de relatórios padrão do contact center, com informação vitais do agente, no tratamento do cliente, que resultam no sucesso do negócio e contribuem na definição de estratégias de interação com clientes, além de permitir gerar relatórios sob encomenda para analisar a eficiência da interação do cliente baseada em suas necessidades do negócio e exigências de desempenho específicas.
TECNOLOGIA – O Genesys CC Analyzer permite a geração de relatórios que incluem status e desempenho do agente, analisar o tipo de interações desenvolvida pelos agentes, eficiência do agente, número médio de interações realizadas por cada canal de comunicação (fax, e-mail, internet), hora de resposta da interação e tempo do contato.
O relatório de gerência de fila de espera permite analisar o estatus de atendimento de e-mails recebidos e de comunicações via WEB, ponderando volumes de interações com objetivo de avaliar a efetivação do planejamento, além de revelar a capacidade do contact center versus a eficiência da interação com o cliente sobre o tempo, avaliar tendências de downtime e aumentar a produtividade durante os períodos de baixos volumes.
A distribuição da interação é avaliada a partir do desempenho interativo de URA (IVR), permitindo medir e comparar, sob a ótica do negócio, os atendimentos realizados pelos sistemas interativos de URA contra os atendimentos dirigidos aos agentes através de um router, feito através da determinação do nível de serviço que se pretende, além de gerar relatórios baseados na habilidade (skills) dos agentes.
