Anatel destaca seu papel no relacionamento com usuários

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O “1º Encontro de Ouvidores e Responsáveis pelo Atendimento ao Usuário nas Empresas Prestadoras do Serviço de Telecomunicações”, destacou a missão da Anatel nos serviços de TV por Assinatura (TVA), Serviço de Distribuição Multiponto Multicanal (MMDS) e Radiodifusão, com ênfase aos serviços de TVA. As idéias foram debatidas na palestra ministrada pelo gerente do controle da prestação e da qualidade, Gil Ribeiro Filho, da Superintendência de Comunicação de Massa (SCM).


Ao iniciar a palestra, Ribeiro Filho lembrou a importância do acesso ao serviço de TV por Assinatura pelos centros de atendimento das comunidades, falou sobre a licitação de novas outorgas, do encremento da competição e regulamentação e exploração dos serviços e, por fim, sobre a fiscalização ao cumprimento das obrigações legais. Ressaltou o papel da Agência, ao dizer que a Anatel não tem que estar procurando por falhas das prestadoras, mas, trabalhar junto a elas, já que, uma vez licenciadas, têm que acompanhar as obrigações contratuais.


Comentou ainda que antes de se instaurar o Procedimento de Apuração Por Descumprimento de Obrigação (PADO) todas as queixas, reclamações ou denúncias passam por outras etapas de verificação, que antecedem à instauração do procedimento. “Uma das formas de obter informações sobre a qualidade da prestação do serviço acontece através de ações de fiscalização ou através de relatórios de acompanhamento fornecidos pelas próprias operadoras, que disponibilizam dados como número de assinantes e receita operacional líquida, relevantes para a Agência”, explicou.


As reclamações mais comuns relativas à Superintendência de Comunicação de Massa referem-se a problemas técnicos e atendimento ao usuário. Os demais itens, como boleto de cobrança, estão em níveis aceitáveis. “Até o final de setembro, a SCM tinha conseguido resolver 1.088 das 1.113 reclamações recebidas. A diferença é tratada como pendência e refere-se, em sua maioria, às queixas sobre boleto de cobrança, Serviço de Valor Adicionado (internet), vinculação a planos de serviços mais caros e radiodifusão – estes normalmente encaminhados ao Ministério das Comunicações.


A Superintendência de Serviços Públicos (SPB) é responsável por todo serviço levado em regime público, entre os quais o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). Com foco no usuário, o gerente de outorga, acompanhamento e controle das obrigações contratuais da SPB, Fernando Antônio França de Pádua, destacou as principais atribuições do setor, que incluem: aferição da satisfação, qualidade, competição, acompanhamento e controle, outorgas e regulamentos. Para acompanhar e controlar as obrigações contratuais, a Superintendência conta com instrumentos de informação dos Procons, pesquisas de satisfação, central de atendimento da Anatel, atendimento oferecido pela prestadora do STFC, obrigações contratuais, qualidade, competição e outros (denúncias, parlamentares e reclamações).


As queixas mais freqüentes em relação ao STFC referem-se a atraso das operadoras no atendimento às solicitações de reparos ou defeitos em telefones e cobrança indevida em conta. Outras reclamações tratam de instalação, desligamento, bloqueio e cancelamento, mudança de endereço, atendimento e distribuição da lista telefônica.


Pádua focou, ainda, os órgãos existentes dentro da Agência para atendimento aos clientes, como Ouvidoria, Assessoria de Relações com Usuários (ARU), Assessoria Parlamentar e de Comunicação Social (APC), Biblioteca, Escritórios Regionais (ERs) e Unidades Operacionais (UOs). Esses, de acordo com o gerente, podem ser ampliados em âmbito externo e interno, de acordo com a necessidade. “É fundamental que os usuários dirijam-se inicialmente às operadoras para efetuarem suas reclamações. Isso fortaleceria a relação do usuário com a prestadora. A Central de Atendimento da Anatel deve ser procurada em segunda instância, caso as operadoras não solucionem o problema”, concluiu Pádua.