As operadoras de telefonia móvel das bandas A e B do Serviço Móvel Celular (SMC) e as novas operadoras de telefonia móvel do Serviço Móvel Pessoal (SMP) – que irão atuar nas bandas D e E – terão que cumprir metas de qualidade no atendimento ao cliente supervisionadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Os serviços de call center farão parte fundamental desse projeto, onde as operadoras terão que completar pelo menos 98% das chamadas destinadas ao centro de atendimento ao consumidor.
A Anatel também propõe exigir uma taxa por chamada completada de 67%, o tempo para que a chamada seja completada não poderá ser superior a 10 segundos em 95% dos casos e de 35 segundos no máximo. O cliente não poderá sofrer queda de sinal em 98% das ligações feitas. O atendente do call center não poderá deixar o cliente esperando por mais de 10 segundos na linha em 95% das chamadas. Em nenhuma hipótese o cliente poderá esperar mais do que 30 segundos para falar com a atendente.
As metas de qualidade do SMC entram em consulta pública no próximo dia 22 de janeiro e poderão receber sugestões até o dia 4 de março. Algumas das metas entram em vigor assim que o regulamento for aprovado pela agência, até o fim do primeiro semestre deste ano. Outras só serão cobradas a partir de dezembro de 2002 e dezembro de 2003. As operadoras das bandas A e B que descumprirem as metas de qualidade poderão sofrer sanções por parte do órgão regulador, que vão da simples advertência até a cassação do direito de operar, além de multas proporcionais a infração.
