A grife de moda feminina Animale já estava consolidada nacionalmente com 70 lojas quando lançou seu e-commerce, em 2012. Era esperado que atingisse a meta estimada de vendas no segundo ano, mas o objetivo foi alcançado ainda nos primeiros 12 meses. Se por um lado as vendas superavam as expectativas, por outro, o setor de atendimento ainda enxergava possibilidade de aprimoramento, uma vez que o sistema utilizado era complexo, sem integração às outras lojas do grupo Soma – FYI, Fábula, A.Brand, Foxton e Farm – e havia dificuldades para pesquisar o histórico de chamados. Para atender essas necessidades e a demanda de cerca de oito mil tickets mensais, a empresa implantou o software da Zendesk no suporte por chat e e-mail, no início de 2014.
A gerente de e-commerce do Grupo Soma, Andressa Martins, conta que a opção pela solução se deu também por encaminhar as insatisfações postadas nas redes sociais para o canal de atendimento. “A equipe de social media responde todos os comentários nos perfis oficiais, porém, quando se trata de algum tipo de insatisfação, solicita às clientes que contatem a central de atendimento via e-mail”, complementa.
Por meio da plataforma da Zendesk, a área de atendimento recebe e responde às solicitações das cinco lojas virtuais do Grupo. Cada uma tem o seu time e este pode ser reestruturado de acordo com o aumento da demanda. Também há um profissional responsável pelas devoluções, o qual orienta os clientes e realiza contato direto com o estoque, transportadora e Correios.
A executiva conta que, após a implementação, houve aumento de 20% na produtividade, além da redução dos custos, resultado da otimização da equipe que pode atender todas as marcas com uma licença integrada. Os benefícios ainda se estenderam à facilidade no uso do software e ganho de visibilidade sobre todos os clientes do grupo. “O maior benefício da Zendesk é ser um sistema amigável, de fácil entendimento e navegação. Toda vez que há migração de sistema, os usuários reclamam, mas a Zendesk é tão simples, que não tivemos esse problema. E justamente por ter obtido sucesso, nossa produtividade aumentou”, afirma Andressa.
“A Zendesk tem o objetivo de ajudar as empresas a construir melhores relações com seus clientes. Mas, além disso, também nos preocupamos em entregar produtos que gerem redução de custo para as marcas, flexibilidade para rápidas mudanças, inovação e escalabilidade. E claro, que seja simples e intuitivo para o consumidor e para o funcionário que faz uso da plataforma”, declara Tatiana Piloto, diretora de vendas da Zendesk no Brasil.
INTEGRAÇÃO COM LOJAS FÍSICAS
O sistema de atendimento da Zendesk também foi implementado para viabilizar a comunicação entre as lojas físicas. Dessa forma, consegue-se construir um histórico unificado de todo o atendimento – tanto virtual quanto presencial – e traçar o perfil de cada consumidor. “Ainda estamos em processo de desenvolvimento de ferramentas exclusivas para o nosso negócio junto à Zendesk”, revela a gerente de e-commerce do Grupo.
Para auxiliar as equipes internas, a plataforma ajuda a escalar dúvidas em setores específicos, bem como direciona chamados de supervisão das lojas físicas, que são responsáveis por contatar os clientes e enviar o feedback para finalização do ticket de atendimento. “O cliente demanda atendimento no canal onde se encontra naquele momento”, finaliza Tatiana.
