O intercâmbio e troca de experiência são os principais resultados avaliados por Alexandre Theodoro, gerente de infraestrutura de contact center da Claro, como participação do Driving Innovation da Verint. “A troca de experiência entre usuários e a oportunidade de intercâmbio são fundamentais para identificar oportunidades de otimização de uma ferramenta e estratégia, além de poder antecipar possíveis problemas de implementação”, justifica. Ele destaca o speech analytics, que chama muita atenção com versões atuais, mostrando novidades e caminhos para explorar suas potencialidades.
O que mais lhe chamou atenção é a técnica das ferramentas de transcrever a gravação para texto e trabalhar com palavras-chave. A partir da análise das informações advindas dos clientes é possível identificar problema e antecipar uma ação, ajudando na tomada de decisões. “Interessante como ela consegue identificar, por exemplo, se existe alguma ação da concorrência para atacar a base em determinada região. Por meio da avaliação das chamadas, identificando as informações dos clientes, se identifica o ataque e a informação é passada para a área afim tomar uma decisão e criar uma reação, se for o caso. Mas o mais importantes é que ela tem funções teoricamente ilimitadas, dependendo apenas da montagem da estratégia”, avalia. Ele esclarece que as funcionalidades da solução não se concentram apenas para qualidade. Mas se é identificado um volume grande de reclamação em alguma região, a informação é repassada, por exemplo, para a engenharia identificar ou avaliar.
Para ele, a analytics é uma ferramenta inovadora e que o mercado brasileiro está correndo atrás. O maior desafio, como ele avalia, está em configurar para atender o negócio. “O desafio é entender onde está a lacuna e ir atendendo. O amadurecimento da implementação deve ficar entre um ano e meio e dois anos”, pondera. Mas ele não hesita em considerar o conceito do Analytics como excelente considerando que o mercado hoje precisa de informação estratégica para apoiar a tomada de decisão. “Ele mostra o problema, a eficiência da empresa e quem vai melhorar o processo”, pondera.
