A chamada Geração Y – jovens entre 20 e 30 anos -, vai transformar as formas de comunicação entre empresas e consumidores. É o que acredita Carlo Gibertini, diretor de pré-venda da Xgen, empresa desenvolvedora de soluções para o setor. Segundo o executivo, a nova geração é muito acelerada e tem grande familiaridade com as inovações em tecnologia e, principalmente, redes sociais, que surgem de forma constante no mercado. Por isso, são propensos a optar por ferramentas que ofereçam respostas rápidas.Diante desse cenário, a companhia planeja crescer com a solução de chat em 50% no número de clientes nesse último semestre de 2009, em relação ao mesmo período de 2008. A Xgen já desenvolve a solução há cerca de dois anos, com oferta direcionada ao ambiente dos contact centers, e está acompanhando a importância que o chat vem ganhando em outros segmentos como o varejo eletrônico.
“O chat vem se tornando ferramenta fundamental nas relações digitais. Muito em breve, o mercado irá perceber que o meio digital permite uma maior oferta de interações, o que torna a experiência do usuário mais rica e, consequentemente, mais eficiente”, avalia Gibertini. Porém, as vantagens não são privilégio apenas dos consumidores. Para os contact centers, a ferramenta oferece redução no investimento em recursos humanos e aumento na produtividade e na qualidade do atendimento, já que, pelo chat, um operador pode fazer atendimentos simultâneos.
A empresa se prepara para lançar a nova versão da ferramenta, que terá como uma das novidades a possibilidade de integrar voz e vídeo. O objetivo é facilitar ainda mais a interação, eliminando a necessidade de digitar a mensagem. Entre os planos de expansão do sistema, a Xgen deverá incluir ainda em sua oferta, um pacote de treinamentos para o operador aprender a atender via chat, abordando temas como escrita e linguagem adequada para interagir com cada tipo de público. “Esta é uma outra exigência trazida pela Geração Y. A linguagem, para este público, deve ser extremamente objetiva e rápida. Iremos treinar os atendentes para esta adequação na relação digital”, afirma o executivo.
Retorno no atendimento – A ferramenta já oferece a extração de relatórios sobre o atendimento que apontam o volume de chamados e solicitações, o que facilita o entendimento sobre como e quando o público quer se relacionar com a marca. “O mais interessante é o fato de saber se a oferta da empresa está alinhada com as expectativas de atendimento de seu público. Com a análise desses relatórios, é possível locar equipes em períodos reservados às necessidades dos clientes, uma vez que apontam os horários de pico, se foram atendidos ou se o chat estava off line, ente outras funcionalidades essenciais para melhorias no atendimento”, completa Gibertini.
As novidades no sistema também trazem um serviço complementar da Xgen, que oficializa sua atuação consultiva para análise das informações extraídas dos relatórios de atendimento, transformando-as em relatórios gerenciais. “Com a análise dos relatórios, apresentaremos as oportunidades ou indicaremos mudanças necessárias para a melhoria dos negócios nas empresas”, afirma.
