Para dar continuidade ao processo de reposicionamento da marca, iniciado em agosto, a Fototica lança um programa de relacionamento que permite que a empresa se veja com os olhos do cliente. A rede de ótica criou o Comitê de Clientes, do qual podem fazer parte consumidores de qualquer lugar do Brasil, basta se inscrever pelo site da marca.

 

Selecionados por meio de uma base de dados, os clientes que se mostraram mais fiéis à Fototica e que apresentaram maior frequência nas lojas formaram o primeiro comitê. Com base nessa fidelização e no acompanhamento dos serviços da rede durante vários anos, eles se tornaram aptos a discutir temas relevantes, como a escolha de uma nova coleção de óculos ou ainda opinar em decisões importantes sobre os rumos da empresa, como a abertura pontos-de-venda em outras praças.

 

O primeiro comitê, que teve um canal de comunicação exclusivo com a Fototica, contou com a participação de cerca de 30 consumidores dos Estados de São Paulo e Bahia, e validou a loja piloto da Fototica, que integra o novo conceito da empresa, “Cuidando da sua visão”, que reforça o segmento ótico como principal negócio, além de destacar a preocupação e o compromisso com o consumidor.

 

Para a diretora de marketing da Fototica, Paula Freire, o programa se tornou um dos mais importantes canais de relacionamento entre a empresa e o consumidor. “O comitê é um grande diferencial da marca no varejo ótico. Com essa ferramenta, podemos ter uma visão do negócio sob a ótica do cliente, oferecendo, cada vez mais, produtos e serviços que atendam às suas expectativas”, explica.

 

A cada três meses, período em que acontecerão os encontros, serão selecionados novos candidatos, que atuarão como porta-vozes dos demais consumidores. Além de participar ativamente de decisões importantes da empresa, eles debaterão os anseios, percepções e até mesmo as críticas dos consumidores em relação aos produtos e serviços que a marca oferece. As sugestões dos comitês são discutidas e validadas por uma banca da Fototica, formada pelo presidente da empresa, diretores e gerentes.

A enorme extensão territorial do Brasil e as diferenças entre as estruturas viárias de cada região, trouxeram para a Bandag, empresa de serviços e equipamento para recapagem de pneus, e sua rede de 140 concessionárias desafios de gestão. Para compreender as demandas específicas dos clientes, a Bandag decidiu por utilizar uma aplicação de CRM desenvolvida pela consultoria Columbus IT, a partir da plataforma Microsoft Dynamics CRM. “O relacionamento com o cliente sempre foi uma das colunas do sucesso da Bandag”, ressalta Karim Samra, gerente geral da Bandag Brasil.

 

A solução é utilizada pela equipe gerencial da Bandag e por 70 profissionais que viajam por todo o Brasil realizando encontros com os clientes finais e as concessionárias. “Um dos papéis do consultor é realizar o controle de qualidade sobre o serviço prestado ao cliente final”, comenta Samra. Cada vez que realiza uma visita, o consultor alimenta a aplicação CRM com informações que atualizam o histórico do relacionamento da empresa de transportes e da concessionária com a empresa. “Esse histórico retrata todas as necessidades do cliente e como a Bandag e os parceiros atuaram para atender esses objetivos”, ensina.

 

Vista pela empresa como outro tipo de cliente, a concessionária também têm as necessidades contempladas pela aplicação CRM. “Nossa meta é ter uma visão 3600 do que se passa na concessionária Bandag”, explica o executivo. Os “serviços” que a Bandag oferece a esse outro tipo de cliente passam pela transferência de conhecimento para as equipes de finanças e áreas comerciais, de marketing e técnica das concessionárias. “Nossa meta é fortalecer o parceiro de negócios, aumentando a qualidade dos processos e, por conseguinte, a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente final”, diz Samra.

 

Ganhos – A solução CRM começou a ser desenvolvida pela Columbus IT no início de 2008 e entrou em produção no meio do ano. De lá para cá, os resultados são palpáveis. “Conseguimos extrair da aplicação relatórios, análises e estatísticas sobre o comportamento de clientes de forma totalmente intuitiva”, detalha Karim Samra. Para o executivo, o fato da plataforma Microsoft apoiar-se no Outlook para realizar, por exemplo, as funções de agenda e comunicação via e-mail, garantiu a rápida curva de aprendizagem da equipe e permitiu que se passasse a usufruir da aplicação com grande rapidez. “Hoje, nossos consultores trabalham de forma muito ágil, interagindo com a aplicação por meio dos notebooks, onde quer que estejam; em breve, estarão utilizando Pockets para também acessar a solução CRM”, diz o gerente geral da Bandag.

 

Os ganhos propiciados pela aplicação, porém, vão além, segundo Samra. “Agora é muito simples levantar detalhes sobre os serviços vendidos para uma determinada frota, por uma concessionária específica”. Outra conquista é que a solução de CRM está ligada via conectores Web Services a outras aplicações de negócios, permitindo que as consultas se aprofundem de acordo com a necessidade do usuário da aplicação.