Autor: Carlos Carlucci
A multicanalidade, mobilidade e acessibilidade estão cada vez mais presentes. Hoje fazemos tudo através do celular. Ele nos serve de mapa, podemos compartilhar dados através dele e conversar com pessoas à distância por vídeo chamada. E até a compra e a reclamação é bastante comum ser feita por meio dele.
O Centro de Estudos e Tendências Atento realizou a pesquisa “Tendências comportamentais do consumidor omni-channel. Estamos preparados para atende-los?”. O levantamento entrevistou mais de 400 pessoas em todas as regiões do país. O omni-channel é uma tendência no setor de varejo. De acordo com o estudo, 35% dos entrevistados preferem o celular quanto meio de utilização, ficando à frente de mídias, como computador (de casa e do trabalho) e tablet. E dados de uma pesquisa do IBGE mostram que em 2013 já eram 143 milhões de celulares registrados no Brasil.
Imagine uma empresa de varejo, por exemplo, que não possui um serviço eficiente de atendimento ao cliente. As dúvidas do consumidor surgem frequentemente. Muitas vezes, o site ou aplicativo não possui todas as informações, e sim as mais importantes e de interesse da maioria que irá acessá-lo. Se você tem uma dúvida a respeito do produto que está interessado em comprar, e essa dúvida não for esclarecida, a compra pode ser comprometida. Com isso, a empresa perde clientes, diminui as vendas e o lucro.
Uma solução moderna e eficaz é o atendimento multicanal. Muito falado e utilizado por mais empresas a cada dia, este modo de contato engloba várias ferramentas, como redes sociais, e-mail, chat e aplicativos. Agora imagine conversar com o contact center por meio de um app instalado no seu smartphone e sem ter que esperar na linha.
Essa nova forma de relacionamento com o cliente é simples e reduz o nível de insatisfação dos clientes. Isso porque o cliente não espera um longo período até conseguir falar com um atendente por telefone. Por exemplo, basta selecionar diretamente no aplicativo a razão do contato, daí é possível ver o tempo e posição de espera. Você é registrado na fila de espera, aguardando por um retorno e um operador de contact center te liga em poucos minutos.
Além dessas funções, é garantido que todos receberão a ligação no tempo determinado ou notificado quando chegar a sua vez. Com isso, acaba a espera na linha. Outro ponto positivo é o fato do operador da contact center já saber informações do cliente e o problema em questão, dados que facilitarão o atendimento antes mesmo de iniciar o contato, além de dar a localização geográfica do cliente. O contato pode ser feito por vídeo chamada ou uma ligação telefônica simples.
Sem deixar de ter um atendimento humanizado, essa nova forma de relacionamento é a união de várias tecnologias, que une agilidade, eficiência, mobilidade e respeito pelo consumidor. Vale a pena conhecer esse novo tipo de aplicativo.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
