Ricardo Vasconcelos
Os call centers vêm-se consolidando como principal ferramenta na est ratégia de marketing das empresas. A eles cabe não apenas fomentar as vendas, aumentar a receita e gerar lucro, mas, também, produzir informações estratégicas e, principalmente, satisfazer e ajudar a fidelizar o consumidor. Os centros de atendimento são estruturas físicas que se assentam sobre sistemas tecnológicos constituídos de hardware e software, instalados em ambientes especiais que acabam por criar novos paradigmas no que se refere a escritório.
Mas o maior desafio na implantação dos call centers no Brasil está no fator humano, também chamado de humanware. Apesar de os sistemas tecnológicos estarem cada vez mais sofisticados e precisos, são apenas ferramentas que potencializam a per formance humana.
A importância do fator humano no atendimento a clientes é uma discussão que se aprofunda, incluindo questões tais como a excelência do treinamento, redução do turn-over, planos de carreira definidos, e, ainda, comprometimento e fidelidade do colaborador numa economia globalizada e altamente competitiva, na qual as margens de rentabilidade são reduzidas. Mas também passa, obrigatoriamente, pela criação de ambientes de trabalho saudáveis. E isso inclui os call centers, peças fundamentais na construção de lucratividade nas empresas. Mas são justamente eles, os call centers, que potencializam a problemática dos espaços de escritórios, em função da alta densidade de ocupação e do enorme aparato tecnológico e de instalações necessários ao funcionamento.
Os call centers são espaços de trabalho que, como todos os demais, devem responder às necessidades dos usuários, de modo a favorecer a melhoria de desempenho e, por conseqüência, a produtividade. Contudo, não raro, vêm sendo projetados de modo ineficiente. Muitos não têm o respaldo de um projeto de arquitetura no qual os espaços, o layout e parâmetros de conforto ambiental sejam considerados de forma racional e integrada.
Nos ambientes de escritórios com plantas livres, a poluição sonora tem sido um problema sério porque afeta tanto o desempenho quanto a privacidade do funcionário, contribuindo assim, para aumentar o nível de estresse. Além disso, há muita interação de conversas, ruídos de máquinas, sons de telefones e barulhos externos que reduzem sensivelmente a capacidade de concentração das pessoas.
Outro fator ambiental que influi na produtividade é a iluminação. A luz afeta o comportamento e o desempenho no trabalho, principalmente quando é insuficiente ou mal direcionada, podendo causar dor de cabeça, fadiga visual e até mesmo acidentes. O excesso de luz também gera desconforto visual, por conta do fenômeno conhecido como ofuscamento.
Além da preocupação com a quantidade de luz, o projetista deve levar em consideração a qualidade dela. A luz natural, por exemplo, pode afetar positivamente o estado emocional e psicológico do homem, uma vez que ela varia em questão de segundos, em intensidade, cor e alcance. Além de proporcionar um maior conforto aos usuários e, conseqüentemente, aumento de produtividade, o sistema de iluminação bem dimensionado pode reduzir de forma significativa o consumo de energia elétrica da edificação. As cores afetam e estimulam o cérebro. Sobretudo em ambientes iluminados e coloridos elas interferem no humor, na sensação de conforto e no desempenho de atividades. As cores interagidas com outras características do ambiente físico influenciam um grande leque de atividades e até o comportamento social dos indivíduos.
A temperatura e a qualidade do ar relacionadas à sensação de conforto inter ferem nos processos cognitivos, influindo no desempenho, conforme a sensibilidade de cada pessoa. A falta de conforto pode causar a fadiga, esgotamento nervoso e físico, aumento da margem de erros e riscos de acidentes no trabalho, além de expor o organismo a diversas doenças. De acordo com a Agência de Proteção Ambiental, os trabalhadores ficam expostos todos os dias a mais de 500 compostos orgânicos voláteis. Algumas toxinas como, por exemplo, formaldeído, benzeno e o ozônio são muito comuns nos escritórios, o que pode provocar nos trabalhadores dor de cabeça, dor de garganta, náusea, irritações na pele e nos olhos, além de congestão.
No ambiente de trabalho, o respeito à ergonomia provê muito mais do que conforto. Por meio de técnicas que, aparentemente, apenas tornam mais agradável o dia-a-dia nos escritórios, é possível obter uma série de resultados expressivos: o desempenho da equipe que trabalha confortavelmente aumenta, a ocupação de espaço é racionalizada e a saúde das pessoas é respeitada evitando prejuízos em hora/homem, tratamentos médicos, fisioterapias e processos trabalhistas.
Pesquisas e mediações realizadas em várias empresas revelam que as pessoas que trabalham em ambientes ergonomicamente projetados apresentam aumento considerável da capacidade produtiva em relação às que se encontram em lugares que não oferecem conforto.
Ricardo Vasconcelos ([email protected]) é professor da Faculdade de Arquitetura e Urbanismo da Universidade Presbiteriana Mackenzie e diretor Ricardo Vasconcelos e Associados Arquitetura. Ele produziu o artigo em parceria com a arquiteta e professora Lúcia Pirró.
