Dedico este artigo a você, profissional de Call Center, responsável pela tarefa de conquistar, encantar e fidelizar clientes. Num ambiente profissional e comercial cada vez mais competitivo, quem de nós, ao telefone, nunca se deparou com aqueles momentos íntimos de reflexão, energização e recarga antes de ir à luta em nossa tarefa diária de atendimento comercial, televendas ou prospecção?
Quando é possível a você, caro profissional, fechar os olhos nestes momentos de meditação, que valores máximos lhe vêm à mente? seus filhos, companheiro, companheira ou, quem sabe, aquele sonho de consumo… Certamente é a partir desse lastro de valores de foro íntimo que construímos toda essa garra, obstinação e tenacidade que nos fazem profissionais de vendas por telefone!
OK!, agora que re-enchemos nosso coração desse combustível inesgotável, quero lhes falar de métodos simples e eficazes de manter-se antenado com o seu sucesso. Eu o batizei de MAGIC – Modelo de Auto Gestão e Incremento Comercial. Peço-lhes que acreditem em seu conteúdo e que o pratiquem a todo instante. Vamos conhecê-lo melhor:
O primeiro aspecto a considerar em seu caminho para o sucesso comercial e profissional ao telefone são as suas Atitudes: de que forma você encara seu trabalho, dentro da sua empresa? Ambos são estimulantes e gratificantes para você? Como seu trabalho se encaixa dentro de suas aspirações mais íntimas?
Você acredita nos seus líderes, convive harmoniosamente com seus colegas e aposta na sua empresa?
Só acredito no sucesso quando estamos em sintonia com o nosso ambiente, a atmosfera e recursos que estão à nossa volta.
Em seguida vem a sua capacidade de fazer Planos. Isso mesmo! F-a-z-e-r P-l-a-n-o-s. Você concorda que as maiores conquistas de nossas vidas requerem planejamento e disciplina? Então porque não aplicar essa máxima à nossa rotina de trabalho? Planeje tudo. Seus primeiros contatos de prospecção; os agendamentos para vendedores; malas-diretas ou e-mails a enviar; propostas e cotação para preparar; tempo médio gasto a cada contato; número diário de ligações; vendas; reativações; etc.
Transforme tudo em números, metas gradativas e atingíveis a curto e médio prazos. Considere suas expectativas e as cotas expressas pela gerência. Verifique se haverá necessidade de recursos para você ou seus colegas de campo (se houver). Planeje ainda algumas táticas de negociação e fechamento. Dedique cerca de 20% do seu dia para a tarefa de planejamento.
Agora vamos à Ação: mantenha seu entusiasmo e não permita que o mau humor de algumas pessoas à sua volta ou de alguns clientes o abale. Nada de perder a calma ou agir com impaciência com clientes. Trate-os sempre com cordialidade e atenção. Não se esqueça de que eles já sabem que é você está aí para vender.
Portanto você não precisa convencê-lo a comprar de você: você deve apenas adequar os benefícios potenciais de seus produtos e serviços às expectativas e necessidades que ele tem ou terá em breve.
Em seguida, o Magic determina que você deve registrar tudo. Cuidado pois temos uma tendência, crescente com o tempo, de não registrar detalhes dos nossos contatos com clientes, prospects ou leads, talvez assumindo que depois lembraremos de tudo. Em vendas, os detalhes fazem a diferença. Você pode deixar passar uma ótima oportunidade de encantar um cliente simplesmente por não pronunciar as palavras mágicas que ele espera de você. Além disso, se não registrar as informações em sua tela, você não estará proporcionando aos colegas compartilharem o conhecimento tácito, pessoal, que você adquire a cada dia de trabalho genial.
O compromisso seguinte para que você alcance o sucesso no seu call center é revisar e aperfeiçoar tudo e sempre. Use da verdadeira sabedoria: compartilhe seus insucessos e conquistas com pessoas que, sabidamente, poderão contribuir com o seu aprendizado. O processo de Melhorias Contínuas (ou Kaizen) é excelente por preconizar que a perfeição não está em não errar, mas sim, e sempre, na busca constante pelo nosso aperfeiçoamento.
Muito bem, companheiro (a) profissional de vendas por telefone, espero que o Magic, ajude-o (a) a encontrar sempre novos e melhores horizontes em seu trabalho e na busca da felicidade consigo e com as pessoas que você mais estima.
Finalizando, faço uma citação do Dr. Joseph Murphy em seu best seller: O Poder do Subconsciente:
A atividade mais fundamental e de alcance mais longo da vida é a que você constrói em sua mentalidade em todos os momentos em que está desperto. A sua palavra, embora silenciosa e invisível, é real.
Agora, feche os olhos novamente e imagine…
Ernesto Costa Santos é Consultor, Instrutor e Palestrante nas áreas de Call Center, Gestão Comercial e CRM. [email protected].
