Autor: Eric Lieb
Vamos imaginar um cenário fictício… “O cliente recebe uma mensagem de texto em seu celular, lembrando que o produto que ele estava interessado no site de e-commerce preferido está em oferta. Ele imediatamente liga para a central de atendimento, e o sistema já sabendo quem está ligando, pergunta se quer fechar negócio com esse mesmo produto. O cliente confirma, mas pede uma informação mais detalhada. O sistema, então, coloca ele em contato com um agente que conhece o produto e que tira todas as dúvidas. Mas no finalzinho da ligação, a conexão é perdida, e o cliente, frustrado, decide ligar mais tarde. Mas o sistema de auto-serviço manda mais um SMS, perguntando se ele ficou satisfeito e se quer continuar a compra. Nesse momento, ele entra no app da empresa de e-commerce e fecha negócio, recebendo a confirmação por e-mail.”
O que podemos observar nesse cenário é que houve uma conversação totalmente fluída entre diferentes canais, onde o cliente começa conversando em um canal, pula para outro, e outro, e outro, e o contexto da conversa é o mesmo, permanece. O cliente é o mesmo.
Assim que acabamos de presenciar o que a nova URA está proporcionando. uma experiência de cliente totalmente nova, e muito mais humana. Humana porque assim somos nós: começamos um assunto por telefone, depois ao vivo, por internet por meio de mensagens instantâneas, tudo isso dentro de um contexto.
A nova geração de URAs é totalmente integrada ao atendimento, e não mais um sistema isolado. Ela permite que a mesma “árvore” esteja acessível por telefone, por SMS, por chat e a conversação está sempre contextualizada, permitindo o cliente continuar do ponto que parou, mesmo que seja em outro canal. E está integrada ao atendimento humano, proporcionando ao agente o contexto da conversação anterior e com isso permitindo que o agente possa fazer um trabalho melhor.
Claro que desenvolver uma tecnologia para isso não é tão simples assim, levando-se em conta que o universo de aplicações no contact center é imenso, e tudo tem que estar integrado. Por isso que as novas tecnologias de URAs são baseadas no conceito de vXML (“Voice-XML”), uma linguagem mais universal, baseada nos conceitos da Web, para que todas essas integrações sejam mais fáceis e fluidas.
Os fabricantes de URAs tem hoje uma visão mais integrada, mas muito poucos já tem essa visão de contexto, de fluidez que o cliente espera.
Eric Lieb é consultor e evangelista de tecnologia.
